Für die Customer Care Branche sind die Reduktion von Fluktuation und von Absentismus essenzielle Herausforderungen. Zielsetzung der buw Unternehmensgruppe ist es, Möglichkeiten zur Reduktion von Frühfluktuation und Absentismusrate zu identifizieren. Das Vorhaben konzentriert sich neben der Beseitigung von stressauslösenden Ärgerquellen auf die Erzeugung von Mitarbeiterstolz, da hierin ein hohes Potenzial für die Mitarbeiterbindung gesehen wird.

Vorgehen

Um die formulierten Forschungsziele zu erreichen, führt die European Business School (EBS) in Kooperation mit buw eine Längsschnittstudie durch. Im Rahmen dieser Untersuchung füllen neu eingestellte buw-Mitarbeiter mehrere Fragebögen und ein wissenschaftliches Tagebuch aus. Dieses longitudinale Studiendesign wird gewählt, um Veränderungen relevanter Parameter im Zeitablauf zu erfassen. Hierbei werden insbesondere verschiedene Arten von Stolz aber auch weitergehende Aspekte, die die Mitarbeiterzufriedenheit betreffen, untersucht.

Erste Ergebnisse

Im bisherigen Projektverlauf wurde ein mehrstufiges Befragungsdesign für neu eingetretene Call Center Mitarbeiter konzipiert:

1. Stufe: Fragebogen zur Erfassung der Erwartungen an die neue Arbeitsaufgabe
2. Stufe: Tagebuchbefragung zur Abfrage von Stolz- und Ärgerquellen am Arbeitsplatz
3. Stufe: Fragebogen zur Identifikation von Arbeitsressourcen und -belastungen
4. Stufe: Fragebogen zur Erfassung von Kündigungsgründen

Darüber hinaus wurde das Job Demands – Resources Model als theoretische Fundierung der Befragung modifiziert.

Ausblick

Nach Abschluss der Erhebung werden die Daten statistisch ausgewertet, um den Einfluss von Stolz und weiteren Variablen auf die Fluktuationsneigung und das Absentismusverhalten zu analysieren und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Kontakt

buw Holding GmbH
Rheiner Landstraße 195
49078 Osnabrück

Lennart Eitelberg, Telefon + 49 541 9462-163,  lennart.eitelberg[at]buw.de
Andreas Pasing, Telefon +49 541 9462-430, andreas.pasing[at]buw.de

Wissenschaftliche Begleitung

European Business School
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Telefon + 49 672 369-218, matthias.gouthier@ebs.de
Manuel Günther, Telefon + 49 672 369-244, manuel.guenther@ebs.de
Tobias Krämer, Telefon + 49 672 369-209, tobias.kraemer@ebs.de