Kundenkontakte im Labor gestalten (Video)

Ebenso wie für jedes Produkt gilt auch für jede Dienstleistung: Sie muss eine bestimmte Funktionalität aufweisen, wirtschaftlich “hergestellt” werden können, intuitiv nutzbar sein und über eine zielgruppenorientierte Ästhetik verfügen. Anders als bei der Fertigung von Produkten, haben bei Dienstleistungen jedoch die Kunden eine aktive Rolle im Erstellungsprozess. Entweder ist ihre physische Anwesenheit erforderlich, wie etwa beim Arzt- oder Friseurbesuch, oder aber sie stellen Informationen, Materialien und weitere Ressourcen zur Verfügung, ohne die die Dienstleistung nicht zustande kommen kann. Dies hat zur Konsequenz, dass Dienstleistungssysteme immer ganzheitlich betrachtet und sowohl aus der Sicht der Dienstleister als auch aus der der Kunden optimiert werden müssen.

Für produzierende Unternehmen mit wachsendem Dienstleistungsanteil stellt die Neugestaltung des Kundenkontakts eine besondere Herausforderung dar. Es müssen Lösungen entwickelt werden, damit das fachliche Können im Kundenkontakt zum Tragen kommen kann. Im Rahmen des Verbundprojekts PRIDE wurden hierfür Ansätze entwickelt und erprobt. Sie werden zukünftig auch im ServLab des Fraunhofer IAO zum Einsatz kommen.

Auch wenn das Forschungsprojekt beendet ist, geht die Arbeit an den inhaltlichen Themen also weiter.

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