Beim 2. Treffen der Fokusgruppe „Wertschätzung und Produzentenstolz“ am 24.3.2010 in Stuttgart standen zwei Themen im Fokus: Die Sichtbarkeit der Dienstleistungsarbeit sowie die Anforderungen an eine wertschätzende Führung. In Kleingruppen wurden beide Themen facettenreich diskutiert und es wurden vielfältige Verbindungen zwischen den Themen herausgearbeitet:

Ein Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die verhältnismäßig geringe Sichtbarkeit von Leistungen. Zum einen geschieht vieles im Hintergrund, zu Zeiten oder an Orten, an denen die Arbeit nicht beobachtet werden kann. Zum anderen materialisiert sich die Leistung nur zu einem Teil in „begreifbaren“ Produkten. Wesentliche Anteile – ein empathische Zuhören, eine fundierte Auskunft, etc. – sind oft immateriell und flüchtig. Das macht eine faire Beurteilung für Außenstehende, aber auch für Kollegen, Vorgesetze und Kunden nicht immer einfach.
Ausgehend von einem Impulsvortrag von Herrn Dr. Kocyba (IfS) wurden in der Gruppe die verschiedenen Aspekte von Sichtbarkeit und Transparenz diskutiert. An den gesammelten Beispielen aus dem Kontext der Verbundprojekte wurde schnell deutlich, dass Sichtbarkeit nicht nur schwer herzustellen, sondern auch nicht per se gut ist. Bei der Entscheidung wer, was, wann zu welchem Zweck sichtbar macht, sind unterschiedlichste Interessenslagen zu berücksichtigen. Darüber hinaus muss der Prozess der Dienstleistungserbringung stärker in den Vordergrund gerückt werden. In dem Maße, in dem die Dienstleistung in direkter Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern entsteht, wird die Interaktion selbst zu einer entscheidenden Quelle für Wertschätzung und Stolz.
Dennoch sind auch die Führungskräfte gefordert. Eine gute Führungskraft entwickelt ein Gespür dafür, welche Aspekte der Dienstleistung sichtbar gemacht werden müssen und welche es nicht dürfen. Wichtiges Element einer wertschätzenden Führung ist eine „absichtsfreie“ und durchaus auch „kritische“ Anerkennung von Leistungen. Unter den Teilnehmern wurde diskutiert, dass Führungskräfte auch Verantwortung dafür tragen, auf gesellschaftlicher Ebene „unsichtbare“ Leistungen sichtbar zu machen. Hier stellte sich jedoch schnell die Frage, ob Führungskräfte all diesen Anforderungen überhaupt gerecht werden können.

Dies stellt nur einen kleinen Ausschnitt aus der im Rahmen des Fokusgruppentreffens geführten Diskussion dar. Für Mitglieder des Förderschwerpunkts steht eine Kurzdokumentation des Treffens im Intranet des Metavorhabens zum Download bereit. Ein ausführlicheres Dokument ist in Vorbereitung.