Das Heft ist online verfügbar unter:  http://library.fes.de/pdf-files/wiso/07287.pdf

Bei der La Londe Conference handelt es sich um eine der bedeutendsten internationalen Dienstleistungstagungen. Herzlichen Glückwunsch an die Kollegen von der EBS!

Am 7. und 8. Juni gab es auf der Fachtagung “Dienstleistung als Kunst” Gelegenheitenheit, sich über den aktuellen Stand des Projekts zu informieren. Von Michael Brater (Alanus Hochschule) wurden Erkenntnisse zu den künstlerischen Handlungsmustern vorgestellt. Hans Pongratz (LMU)  skizzierte seine Überlegungen zu einer Theorie der Dienstleistungsarbeit. Jost Wagner, Claudia Munz und Elisa Hartmann (VAB) gaben, gemeinsam mit den betrieblichen Partnern, Einblicke in die Fragestellungen und Lösungsansätze in den beteiligten Unternehmen. Das Format der Tagung war ungewöhnlich und inspirierend. Die Teilnehmer konnten, angeleitet durch die Künstler und Dozenten der Alanus Hochschule, in unterschiedlichen Bereichen selbst (erste) künstlerische Erfahrungen machen, um anschließend das eigene Handeln vor dem Hintergrund der Übertragbarkeit auf die Dienstleistungsarbeit zu reflektieren.  Für Außenstehende vermutlich nicht so leicht nachvollziehbar, stellte sich beim einen oder anderen Dienstleistungsforscher dann auch fast so etwas wie “Produzentenstolz” ein. :-)

Wer es nicht zur Tagung geschafft hat: Informationen zum Projekt und zu der Veranstaltung gibt es auf den Seiten des KUNDIEN-Projekts: www.dienstleistungskunst.de

1. Organisatorische Rahmenbedingungen: Die Arbeit wird zu Zeiten oder an Orten geleistet, an denen sie sich der direkten Beobachtung durch Kunden, Vorgesetzte, Kollegen oder die Öffentlichkeit entzieht.
2. Mangelnde Messbarkeit: Für die Qualität entscheidende Aspekte der Dienstleistungsarbeit werden in den betriebswirtschaftlichen Controllingsystemen nicht abgebildet.
3. Fokus der Betrachtung: Individuelle Leistungen und Leistungsbestandteile werden nicht betrachtet, was zählt ist die Gesamtleistung (verschiedener Akteure) über die Zeit. Für diesen Gesamteindruck sind oft unausgesprochene Anforderungen wichtiger, als die schriftlich festgelegten Leistungen.
4. Widersprüchliche Interessenslagen: Beschäftigte haben ein Interesse an der Verschleierung von Leistungsbeiträgen, um sich Freiräume zu erhalten. Arbeitgeber scheuen sich aus Sorge vor Gehaltsforderungen, Transparenz herzustellen. Von Kunden wird der Wert der Arbeit bewusst heruntergespielt, um den Preis zu drücken. Oder es wird vom Dienstleister verlangt „unsichtbar“ zu bleiben, damit die Auftraggeber gegenüber ihren eigenen Kunden nicht Farbe bekennen müssen.

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In der Diskussion konnten Beispiele dafür gefunden werden, wie diese Aspekte in der Praxis der an PRIDE beteiligten Partner zum Tragen kommen. Dabei wurden Parallelen zwischen den im Vorhaben vertretenen Berufsfeldern sichtbar, denen wir im weiteren Projektverlauf nachgehen möchten.

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Für die Tagung wurden Infoblätter zu den einzelnen Teilprojekten gedruckt, die hier nun auch zum Download bereit stehen. Bitte klicken Sie auf die Bilder, um die jeweilige Datei zu öffnen.

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Ein Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die verhältnismäßig geringe Sichtbarkeit von Leistungen. Zum einen geschieht vieles im Hintergrund, zu Zeiten oder an Orten, an denen die Arbeit nicht beobachtet werden kann. Zum anderen materialisiert sich die Leistung nur zu einem Teil in „begreifbaren“ Produkten. Wesentliche Anteile – ein empathische Zuhören, eine fundierte Auskunft, etc. – sind oft immateriell und flüchtig. Das macht eine faire Beurteilung für Außenstehende, aber auch für Kollegen, Vorgesetze und Kunden nicht immer einfach.
Ausgehend von einem Impulsvortrag von Herrn Dr. Kocyba (IfS) wurden in der Gruppe die verschiedenen Aspekte von Sichtbarkeit und Transparenz diskutiert. An den gesammelten Beispielen aus dem Kontext der Verbundprojekte wurde schnell deutlich, dass Sichtbarkeit nicht nur schwer herzustellen, sondern auch nicht per se gut ist. Bei der Entscheidung wer, was, wann zu welchem Zweck sichtbar macht, sind unterschiedlichste Interessenslagen zu berücksichtigen. Darüber hinaus muss der Prozess der Dienstleistungserbringung stärker in den Vordergrund gerückt werden. In dem Maße, in dem die Dienstleistung in direkter Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern entsteht, wird die Interaktion selbst zu einer entscheidenden Quelle für Wertschätzung und Stolz.
Dennoch sind auch die Führungskräfte gefordert. Eine gute Führungskraft entwickelt ein Gespür dafür, welche Aspekte der Dienstleistung sichtbar gemacht werden müssen und welche es nicht dürfen. Wichtiges Element einer wertschätzenden Führung ist eine „absichtsfreie“ und durchaus auch „kritische“ Anerkennung von Leistungen. Unter den Teilnehmern wurde diskutiert, dass Führungskräfte auch Verantwortung dafür tragen, auf gesellschaftlicher Ebene „unsichtbare“ Leistungen sichtbar zu machen. Hier stellte sich jedoch schnell die Frage, ob Führungskräfte all diesen Anforderungen überhaupt gerecht werden können.

Dies stellt nur einen kleinen Ausschnitt aus der im Rahmen des Fokusgruppentreffens geführten Diskussion dar. Für Mitglieder des Förderschwerpunkts steht eine Kurzdokumentation des Treffens im Intranet des Metavorhabens zum Download bereit. Ein ausführlicheres Dokument ist in Vorbereitung.

PRIDE informiert vom 17-18.11.09 auf der 5. Professional Training Facts in Stuttgart über die Ziele und ersten Ergebnisse des Verbundprojekts..

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