Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich

Vergangenen Dienstag fand die gemeinsam mit der Strategischen Partnerschaft “Fit für Innovation” ausgerichtete Abschlussveranstaltung des Verbundprojekts PRIDE  “Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich statt”. Mehr als 80 Teilnehmer aus Wirtschaft und Wissenschaft diskutierten “Die Neuen Spielregeln des Innovationsmanagements”. Die Referenten machten deutlich, wie Innovationsarbeit in dynamischen Umfeldern und offenen Netzwerken den Menschen mit seinen Kompetenzen und Motivationen wieder ins Zentrum der Aufmerksamkeit rückt. Sie stellten organisatorische und personalwirtschaftliche Lösungsansätze aus der Praxis von Produktions- und Dienstleistungsunternehmen vor. Den glänzenden Abschluss bildete ein Beitrag von Prof. Dueck, der glaubhaft versichern konnte, dass echte Innovationen zwar überaus schwierig, aber doch nicht unmöglich sind.

Allen Referenten und Teilnehmern noch einmal herzlichen Dank für die spannenden Beiträge und den regen Austausch.

In der vierten Ausgabe des PRIDE-Newsletters geht es, wie schon das letzte Mal, um Reinigungsdienstleistungen. Als einer der großen Anbieter der Branche sieht sich die WISAG Gebäudereinigung Holding vor die Aufgabe gestellt, wachsenden und wechselnden Qualitätsansprüchen der Kunden unter nicht ganz leichten Rahmenbedingungen gerecht zu werden. Dies lässt sich nur durch eine hohe Professionalität bewerkstelligen. Das Unternehmen hat deshalb ein groß angelegtes Qualifizierungsprogramm aufgesetzt, mit dem letztendlich alle 14.000 Mitarbeiter und alle Hierarchieebenen erreicht werden soll. Im Zentrum der Trainings steht die Vermittlung von fachlichen Inhalte, wie zum Beispiel Fragen der Reinigungstechnik, der Materialkunde und des Umgangs mit Reinigungsmitteln. Das Programm soll aber auch dazu beitragen, das Selbstbewusstsein der Mitarbeiter zu stärken und den Stolz auf das Unternehmen und die eigene Leistung zu wecken. Eine Strategie, die aufzugehen scheint, wie die ersten Erfahrungen zeigen.

Zum Ende der Projektlaufzeit möchten wir noch einen kleinen Glanzpunkt setzen und Ergebnisse aus dem Verbundprojekt PRIDE “Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich” in einer praxisorientierten Veranstaltung in die Öffentlichkeit tragen.

Unsere, gemeinsam mit der Strategischen Partnerschaft “Fit für Innovation” ausgerichtete Abschlusstagung trägt den Titel “Fit für Innovation? Die neuen Spielregeln im Innovationsmanagement”  und findet am 29. November 2011 in Stuttgart statt. Das Programm verspricht einen spannenden Tag mit  hochkarätigen Referenten und vielfältigen Gelegenheiten für einen weiteren inhaltlichen Austausch.

Weitere Informationen zu  den Themen, Sprechern und Anmeldemöglichkeiten finden sie hier. Bei einer Anmeldung bis zum 21. Oktober wird ein Frühbucherrabatt gewährt.

Das Verbundprojekt PRIDE befindet sich in der letzten Runde. Die ersten Teilprojekte sind vor der Sommerpause zu Ende gegangen, die verbleibenden folgen in den nächsten Monaten.  Wir möchten diese letzte Projektphase dazu nutzen, in loser Folge über die Ergebnisse der betrieblichen und wissenschaftlichen Teilprojekte zu informieren.

In der ersten Ausgabe des PRIDE-Newsletters steht das Vorhaben der buw Holding GmbH im Mittelpunkt. Bei diesem Projekt ging es um die Frage, ob es möglich ist, den Dienstleistungsstolz unter so schwierigen Rahmenbedingungen wie im Call Center-Bereich zu erhöhen.

Soviel vorweg: Die buw Unternehmensgruppe hat es geschafft, neue Stellschrauben bei der Mitarbeitermotivation zu finden. Ausgehend von der Analyse frustrierender und motivierender Arbeitssituationen wurden Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt, um den Mitarbeiterstolz und damit auch die Mitarbeiterbindung zu erhöhen.  Der Erfolg kann sich sehen lassen. Aber lesen Sie selbst.

Es ist soweit. Am 30. und 31. Mai präsentieren die Projekte des Förderschwerpunkts “Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit” in Leipzig ihre Ergebnisse. Vier der acht Foren werden von den Verbünden der Fokusgruppe 2 “Wertschätzung und Produzentenstolz” (LEA, BiS, KunDien, PflegeWert, PIA, PRIDE, ProWert) inhaltlich gestaltet:

Das Forum 2 “Unverzichtbar, aber unsichtbar:  Zur Wertschätzung von Dienstleistungsarbeit im Hintergrund”, moderiert von Wolfgang Dunkel (ISF München), zeigt an verschiedenen Beispielen auf, dass wir als Außenstehende bei Dienstleistungen oft nur die Spitze des Eisbergs sehen können. Viele Leistungen sind verborgen und müssen vielleicht auch im Hintergrund bleiben. Gemeinsam mit Praktikern wird diskutiert, welche Möglichkeiten es für Unternehmen dennoch gibt, den Arbeitsleistungen ihrer Beschäftigten mehr Wertschätzung zu verschaffen.

Forum 4 “Wertschätzung in der Pflege”, moderiert von Paul Fuchs-Frohnhofen (MA&T), stellt die provokante Frage, ob wir die Wettbewerbs- und Innovationsfähigkeit eines gesellschaftlich so bedeutenden Bereichs wie der Pflege verlieren, wenn es uns nicht gelingt, eine neue Wertschätzungskultur zu entwickeln. Vier Verbünde stellen neben ihren Projektergebnissen ein gemeinsam erarbeitetes Memorandum  vor, das Politik und Gesellschaft, Verbände und Unternehmen in die Pflicht nimmt, den negativen Auswirkungen mangelnder gesellschaftlicher Anerkennung der Pflegefacharbeit entgegen zu wirken.

Forum 6 “Dienstleistung und Emotion”, moderiert von Andrea Fischbach (DHPol), beleuchtet die emotionalen Aspekte qualifizierter Dienstleistungsarbeit. Drei Vorhaben berichten von ihren Ansätzen und Erkenntnissen zu den Fragen: Welche Rolle spielen Emotionen auch bei scheinbar wenig sentimentalen Dienstleistungen wie dem Einzelhandel? Wie entsteht und wirkt Mitarbeiterstolz? Wie kann vor diesem Hintergrund eine wertschätzungsorientierte Personal- und Organisationsentwicklung aussehen?

Das Forum 8 “Wertschätzung, Wertschöpfung und Innovation”, moderiert von Walter Ganz (Fraunhofer-IAO), zeigt, dass das Thema Wertschätzung inzwischen längst in Branchen angekommen ist, in denen man dies vielleicht nicht vermuten würde. Es stellen sich zwei Unternehmen vor, die in ihren Projekten jeweils recht ungewöhnliche  Wege gegangen sind, um zu einer neuen, besseren Form der Zusammenarbeit mit Kunden und Kollegen zu finden. Die Beispiele zeigen, dass die Beschäftigung mit “Soft Facts” keine Sozialromantik ist, sondern zum Schlüssel wird, um sich im harten Wettbewerb zu behaupten.

Treffen Sie uns in Leipzig (wieder) und freuen Sie sich auf spannende Beiträge und anregende Diskussionen!

Kann durch die öffentlichkeitswirksame Präsenz von »Dienstleistungsstars« ein neues Bewusstsein für qualifizierte Dienstleistungsarbeit geschaffen werden? Diese Frage wurde beim fünften Verbundmeeting am 21.3. intensiv diskutiert.

Nehmen wir das Beispiel der Köche. Ihnen ist es in den letzten Jahren ganz offenbar gelungen, einem breiten Publikum zu vermitteln, was es bedeutet auf hohem Niveau zu kochen. Wer die diversen Shows und Restauranttests verfolgt, kann viel über die Qualität von Lebensmitteln, die Methoden der Speisezubereitung und die Bedeutung einer schönen Präsentation (»das Auge isst mit«), aber auch über den wirtschaftlichen Umgang mit Ressourcen und das kleine Einmaleins der Kundenansprache lernen.

Könnte dies auch ein Erfolgskonzept für andere Dienstleistungsbranchen sein? Ist es vorstellbar, dass beispielsweise ein Team von Reinigungsprofis im Fernsehen zeigt, welche neuen Putzmittel und –verfahren es in der Gebäudereinigung gibt, wie Profis mit empfindlichen Materialien und hartnäckigen Flecken umgehen, welche logistischen Anstrengungen hinter der Reinigung von Großobjekten steckt oder welchen ökologischen Beitrag die Gebäudereinigung leisten kann? Die PRIDE-Partner sind skeptisch.

Zum einen unterscheidet sich die Reinigungsbranche in einem wesentlichen Punkt von der Gastronomie: Während ein Koch etwas produziert, in das er nicht nur all sein Können, sondern auch seine Kreativität einfließen lassen kann, erzeugt eine Reinigungskraft Sauberkeit. Es gibt keine Qualitätssteigerung in ungeahnte Höhen und es entsteht auch nichts wirklich Neues. Im besten Fall gelingt es, unter schwierigen Voraussetzungen den Normalzustand wieder herzustellen. Einen »Oskar« für herausragende Reinigungsleistungen dürfte es deshalb kaum jemals geben. Viel eher stellt sich nach Einschätzung der PRIDE-Partner die Frage, ob es in einer Branche, die allgemein so wenig Wertschätzung erfährt, überhaupt noch möglich ist, Qualität darzustellen.

Zum anderen ist zu beobachten, dass sich auch in der Gastronomie eine zunehmende Polarisierung nicht aufhalten lässt – trotz der Medienpräsenz der Kochstars. Auf der einen Seite steht das Luxussegment der Sterne-Restaurants, auf der anderen wächst die Systemgastronomie, welche nur geringe Anforderungen an das handwerkliche Können der Köche stellt. Das Mittelfeld, die sogenannte »gut bürgerliche Küche«, ist vom Aussterben bedroht. Es ist also keineswegs so, dass das Auftreten der Sternenköche in den diversen Kochshows zu einem generellen Qualitätsbewusstsein führt. Die Tipps der Kochprofis werden vielleicht noch am heimischen Herd umgesetzt. Ansonsten gibt man immer häufiger mit Fast Food-Angeboten zufrieden.

PRIDE ist mit der Frage gestartet, ob und ggf. wie es möglich ist, die Dienstleistungsarbeit so aufzuwerten, dass sie im allgemeinen Bewusstsein einen ähnlichen Stellenwert erhält, wie früher die industrielle Facharbeit. Das in PRIDE entstandene GAP-Modell der »Dienstleistungsfacharbeit« zeigt die Lücken auf, die auf diesem Weg zu überwinden sind und bei den betrieblichen Partnern wurden konkrete Lösungsansätze erprobt. Zwar wird sich der oben beschriebene Polarisierungstrend kaum umkehren lassen. Vielleicht aber tragen die Projektergebnisse aus PRIDE dazu bei, dass Nischen sichtbar werden, in denen sich auch in scheinbar weniger geschätzten Dienstleistunsgbranchen mit Professionalität ganz neue Chancen ergeben.

Ziel des Teilprojekts “TOPfit und selbstbewusst” der WISAG Service Holding GmbH & Co. KG ist es, die Umsetzung eines umfangreichen Train-the-Trainer- Konzept zur Qualifizierung von Reinigungskräften zu begleiten und deren Arbeit unter den Aspekten Wertschätzung, Wertschöpfung, Stolz und Anerkennung zu betrachten. Wie im Arbeitsplan vorgesehen, stand in 2010 der weitere Transfer und Roll-out des Qualifizierungsprogramms im Vordergrund. Insgesamt 32 neue TOPfit Trainer wurden in 2010 ausgebildet, die wiederum ihr erworbenes Wissen an operative Reinigungskräfte in den Objekten kontinuierlich weitergeben. Ein besonderer Fokus lag dabei auf der Schulung von Vorarbeiter, die in den Objekten und in der kooperativen Auftragsabwicklung innerhalb der WISAG eine wichtige Schnittstellenfunktion einnehmen. Insgesamt 196 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden in dreitägigen Seminaren geschult und erwarben das WISAG TOPfit Vorarbeiterzertifikat. Parallel zur Ausbildung und Zertifizierung der Vorarbeiter wurde in 2010 die Lerninhalte und das Organisationsmodell für das TOPfit Qualifizierungsseminar für Kundenbetreuer erarbeitet, so dass dieses in 2011 umgesetzt werden kann.
Von Seiten der Begleitforschung wurden Arbeitssystemanalysen mit Vorarbeiterinnen und Vorarbeiter sowie begleitende Interviews durchgeführt. Eingeflossen sind dabei u.a. Daten zu Art und Größe der Objekte, den typischen Arbeitsaufgaben und den dabei verwendeten Arbeitsmitteln, Veränderungen in der Durchführung von Aufgaben, Informationen zum Kooperationssystem, Anforderungen im Kontakt und im Dialog mit den Kunden sowie zukünftig erwartete Veränderungen in der Durchführung der Aufgaben und neue oder veränderte Dienstleistungen. Die dokumentierten Arbeitssystemanalysen liefern einen realistischen Einblick in die Arbeit der Reinigungskräfte sowie zu den Bedingungen und Anforderungen unter welchen diese ausgeführt werden. In persönlich-mündlichen Interviews wurden Vorarbeiterinnen und Vorarbeiter zu ihren beruflichen Hintergründen und ihrer persönlichen Einstellung zu ihrer Arbeit befragt. Die Interviews umfassten Fragen zur persönlichen Motivation und Identifikation mit der Arbeit sowie zu den Themen Stolz, Wertschöpfung und Wertschätzung. Die Ergebnisse der Analysen und Interviews werden aktuell in einer Broschüre aufgenommen, die voraussichtlich Anfang Mai erscheinen wird.

Für die Customer Care Branche sind die Reduktion von Fluktuation und von Absentismus essenzielle Herausforderungen.  Das Vorhaben der buw Unternehmensgruppe untersucht, ob die Mitarbeiterbindung durch die Erzeugung von Mitarbeiterstolz erhöht werden kann. Hierfür wurde ein mehrstufiges Studiendesign zur Befragung von Call Center-Agenten und deren Teamleiter entwickelt und umgesetzt:

Neu eingestellte Call Center-Agenten erhielten an ihrem ersten Arbeitstag einen Fragebogen, mit dem die Erwartungen an die neue Arbeitsaufgabe erfasst wurden. Anschließend wurden sie gebeten, ein Tagebuch zur dynamischen Erfassung von Stolz- und Ärgerquellen am Arbeitsplatz zu führen. Während der dritten Phase erhielten die neuen Call Center-Agenten einen Fragebogen zur Identifikation von Arbeitsressourcen und –belastungen. In der vierten Stufe wurde versucht, die Kündiger nach den Gründen für ihren Ausstieg zu befragen. Die Befragung der Arbeitsanfänger wurde um eine Erhebung der Arbeitsplatzeinschätzungen durch die Stammbelegschaft ergänzt. Um einen Abgleich von Selbst- und Fremdeinschätzungen zu ermöglichen, wurden die Teamleiter ebenfalls um eine Einschätzung der Arbeitsdeterminanten ihrer Mitarbeiter gebeten. Insgesamt waren 196 neu eingestellte Call Center-Agenten, 150 Call Center-Agenten der Stammbelegschaft und 36 Teamleiter in die Befragung einbezogen.

Die Erkenntnisse aus diesen Befragungen sind zum einen in die Entwicklung eines Wirkmodells eingeflossen, welches im Kern auf der dem Job Demands -Resources Model basiert,  in das auf der Basis der Affective Events Theory (AET) Arbeitsemotionen als weitere zentrale Einflussgrößen integriert wurde.

Zum andern wurde für die buw ein umfangreicher Maßnahmenkatalog abgeleitet und in Pilotprojekten implementiert. Es wurden Evaluierungsinstrumente und –kennzahlen erarbeitet, die momentan zur Evaluierung der pilotierten Maßnahmen eingesetzt werden. Weitere Informationen hierzu erhalten Sie vom Projektteam.

Der technische Service durchläuft tiefgreifende Veränderungsprozesse. Genügte es bislang, Maschinen und Anlagen fachgerecht in Stand zu setzen, wird der Service zunehmend zur Informations- und Kommunikationsdrehscheibe im Kundenkontakt und damit zur Ausgangsbasis für neue Wertschöpfungs- und Vertriebskonzepte. Im Rahmen des Forums »Informations- und Kommunikationsmanagement im technischen Service« informierten sich am vergangenen Donnerstag über 50 Teilnehmer aus dem Maschinen- und Anlagenbau am Fraunhofer IAO über Herausforderungen und Lösungsansätze zur Neugestaltung der Kundenschnittstelle im technischen Service.

Auf dem Programm stand auch ein Besuch des ServLab. Anhand verschiedener Praxisfälle erhielten die Tagungsteilnehmer einen Einblick in die Arbeitsweise des Dienstleistungslabors und lernten dabei auch Vorgehensweisen zur Professionalisierung des technischen Services kennen, die im Rahmen des Verbundprojekts PRIDE entwickelt und erprobt wurden.

Aufgrund der sehr positiven Resonanz wird an eine Wiederholung bzw. Fortsetzung der Veranstaltung gedacht.

Das Verbundprojekt PRIDE befasst sich schwerpunktmäßig mit drei Aspekten qualifizierter Dienstleistungsarbeit: a) der Bedeutung von Wertschöpfungstransparenz für das Selbstbewusstsein und die gesellschaftliche Wertschätzung der Arbeit; b) möglichen neuen Formen der Anerkennungskommunikation in Feldern mit veränderten Rollenbildern sowie c) mit der Entstehung und Wirkung von Dienstleistungsstolz. Darüber hinaus möchte PRIDE einen Beitrag zur Diskussion um das Konzept der „ Dienstleistungsfacharbeit“ als mögliches neues Leitbild für Dienstleistungstätigkeiten auf mittlerem Qualifikationsniveau leisten. Hierfür gilt es, auf individueller, organisatorischer und gesellschaftlicher Ebene das Zusammenspiel der konstitutiven Elemente von Facharbeit zu betrachten. Ein solches Leitbild sollte im Idealfall auch nicht rein deskriptiv bleiben, sondern bereits mögliche Ansatzpunkte für Gestaltungsmaßnahmen erkennen lassen.

Vor diesem Hintergrund ist im Dachvorhaben des Fraunhofer IAO, in Anlehnung an das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität (Zeithamel, Parasuraman, Berry, 1985), der Entwurf eines GAP-Modells der  „Dienstleistungsfacharbeit“ entstanden.  Die nachfolgende Präsentation enthält die Grundzüge des Modells. Ein detaillierteres Arbeitspapier ist in Vorbereitung.

Im PRIDE-Teilprojekts der Firma Zwick GmbH & Co. KG geht es darum, Ansatzpunkte zu identifizieren, um die formale Gleichstellung von Dienstleistungen und Sachgütern in der Unternehmenskultur und in die Köpfe der Mitarbeiter tiefer zu verankern und den berechtigten Stolz auf professionelle Dienstleistungsarbeit zu fördern. Dieser Beitrag gibt einen kleinen Rückblick auf die wichtigsten Arbeiten im letzten Jahr.

In Ergänzung zu den bereits durchgeführten Interviews mit Mitarbeitern aus dem Bereich “Service”, wurde die Befragung zu Beginn des Jahres auf Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnendienst sowie dem Vertriebsaußendienst ausgeweitet. Die Ergebnisse aus allen Interviews wurden einer SWOT-Analyse zugeführt. Aufbauend auf den identifizierten Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken ist ein Maßnahmenkatalog entstanden, aus dem für den weiteren Projektverlauf drei zentrale Handlungsfelder ausgewählt wurden:

1. Die Stärkung der Kundenbeziehung zwischen den Service-Technikern und den Ansprechpartnern im Kundenunternehmen, mit dem Ziel, den Mehrwert professioneller Dienstleistungsarbeit im Kundenkontakt deutlicher erkennbar werden zu lassen.
2. Die engere Vernetzung zwischen Vertriebsmitarbeitern und Service-Technikern,  um die Wertschätzung für das Wissen und Können des jeweils anderen zu fördern und die Zusammenarbeit der beiden Bereiche zu unterstützen.
3. Die Verstärkung des Marketings und der Informationsversorgung, um das Dienstleistungsangebot und die besondere Expertise des Zwick-Services noch besser nach außen zu tragen.

Für alle drei Aktivitätsstränge entwickelte das Projektteam Konzepte zur Umsetzung:

Zur Stärkung der Beziehung zwischen Kunden und Service-Technikern wurde eine Pilotregion ausgewählt, in der eine weitgehende 1zu1-Zuordnung zwischen Service-Techniker und Kundenunternehmen angestrebt wird. Die erforderlichen technischen Voraussetzungen wurden ermittelt und es erfolgte eine Planung der dafür notwendigen Ressourcen.
Um die Vertrieb und Service enger zu vernetzen, fand zunächst ein Arbeitstreffen mit Vertriebsmitarbeitern und Service-Technikern statt. Dabei wurden Anforderungen gesammelt, die sich aus den jeweiligen Aufgabenfeldern ergeben und die gegenseitigen Erwartungshaltungen abgeklärt. Anschließend erarbeitete das Projektteam ein Test- und Schulungskonzept unter Einbeziehung des ServLabs. Als Ergebnis des Workshops werden u.a. weitere Ideen zur Verbesserung der Kommunikation zum Kunden, aber auch zur Verbesserung der Kommunikation zwischen Vertrieb und Service erwartet.
Das dritte, priorisierte Handlungsfeld betrifft die Verbesserung externen Kommunikation. Hierfür wurden die bestehenden Informations- und Marketingaktivitäten in einer Kommunikationsmatrix abgebildet. Das Projektteam entwickelte die Matrix weiter, indem die Botschaften und Adressaten benannt wurden, die über den jeweiligen Kanal transportiert werden sollen. In diesem Zusammenhang wurden auch neue Kanäle, wie beispielsweise Social Media – Anwendungen diskutiert.

Gegenseitige Wertschätzung ist für Zwick somit in zweierlei Hinsicht von Bedeutung. Zum einen im Binnenverhältnis der verschiedenen Unternehmensbereichen und zum anderen in der Dienstleistungsbeziehung mit den Kunden.

Weitere Informationen zu diesen Zwischenergebnissen sowie den laufenden Aktivitäten im Projekt erhalten Sie von den Mitgliedern des Projektteams.

Im Projekt “Perspektiven der Erwerbsarbeit – Facharbeit in Deutschland” führte die Friedrich Ebert Stiftung 2009 eine Reihe von Fachgesprächgesprächen durch.  Die Vorträge aus dem Gesprächskreis “Arbeit und Qualifizierung” wurden nun in der Reihe WISO-Diskurs veröffentlicht.
Unter den Beiträgen befindet sich auch ein Artikel aus dem Verbundprojekt PRIDE. Er beleuchetet die Frage, was es bedeutet, das Konzept der Facharbeit auf die Dienstleistung zu übertragen: Bienzeisler, B.; Hermann, S.: Zurück in die Zukunft mit “Dienstleistungsfacharbeit”? In: WISO Diskurs, Juni/2010, S. 55–66.

Das Heft ist online verfügbar.

Ein kleiner Nachtrag: Am 21.4.2010 fand das 3. PRIDE-Verbundmeeting in Berlin statt. Auf der Tagesordnung stand ein Überblick über den aktuellen Stand der Teilprojekte sowie das Thema “Sichtbarkeit von Leistungsbeiträgen – ein Grundproblem der Dienstleistungsarbeit?”. Aufbauend auf den Ergebnissen vom letzten Fokusgruppentreffen wurden vier mögliche Ursachen für die mangelnde Sichtbarkeit qualifizierter Dienstleistungsarbeit diskutiert:

1. Organisatorische Rahmenbedingungen: Die Arbeit wird zu Zeiten oder an Orten geleistet, an denen sie sich der direkten Beobachtung durch Kunden, Vorgesetzte, Kollegen oder die Öffentlichkeit entzieht.
2. Mangelnde Messbarkeit: Für die Qualität entscheidende Aspekte der Dienstleistungsarbeit werden in den betriebswirtschaftlichen Controllingsystemen nicht abgebildet.
3. Fokus der Betrachtung: Individuelle Leistungen und Leistungsbestandteile werden nicht betrachtet, was zählt ist die Gesamtleistung (verschiedener Akteure) über die Zeit. Für diesen Gesamteindruck sind oft unausgesprochene Anforderungen wichtiger, als die schriftlich festgelegten Leistungen.
4. Widersprüchliche Interessenslagen: Beschäftigte haben ein Interesse an der Verschleierung von Leistungsbeiträgen, um sich Freiräume zu erhalten. Arbeitgeber scheuen sich aus Sorge vor Gehaltsforderungen, Transparenz herzustellen. Von Kunden wird der Wert der Arbeit bewusst heruntergespielt, um den Preis zu drücken. Oder es wird vom Dienstleister verlangt „unsichtbar“ zu bleiben, damit die Auftraggeber gegenüber ihren eigenen Kunden nicht Farbe bekennen müssen.

.
In der Diskussion konnten Beispiele dafür gefunden werden, wie diese Aspekte in der Praxis der an PRIDE beteiligten Partner zum Tragen kommen. Dabei wurden Parallelen zwischen den im Vorhaben vertretenen Berufsfeldern sichtbar, denen wir im weiteren Projektverlauf nachgehen möchten.

Beim 2. Treffen der Fokusgruppe „Wertschätzung und Produzentenstolz“ am 24.3.2010 in Stuttgart standen zwei Themen im Fokus: Die Sichtbarkeit der Dienstleistungsarbeit sowie die Anforderungen an eine wertschätzende Führung. In Kleingruppen wurden beide Themen facettenreich diskutiert und es wurden vielfältige Verbindungen zwischen den Themen herausgearbeitet:

Ein Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die verhältnismäßig geringe Sichtbarkeit von Leistungen. Zum einen geschieht vieles im Hintergrund, zu Zeiten oder an Orten, an denen die Arbeit nicht beobachtet werden kann. Zum anderen materialisiert sich die Leistung nur zu einem Teil in „begreifbaren“ Produkten. Wesentliche Anteile – ein empathische Zuhören, eine fundierte Auskunft, etc. – sind oft immateriell und flüchtig. Das macht eine faire Beurteilung für Außenstehende, aber auch für Kollegen, Vorgesetze und Kunden nicht immer einfach.
Ausgehend von einem Impulsvortrag von Herrn Dr. Kocyba (IfS) wurden in der Gruppe die verschiedenen Aspekte von Sichtbarkeit und Transparenz diskutiert. An den gesammelten Beispielen aus dem Kontext der Verbundprojekte wurde schnell deutlich, dass Sichtbarkeit nicht nur schwer herzustellen, sondern auch nicht per se gut ist. Bei der Entscheidung wer, was, wann zu welchem Zweck sichtbar macht, sind unterschiedlichste Interessenslagen zu berücksichtigen. Darüber hinaus muss der Prozess der Dienstleistungserbringung stärker in den Vordergrund gerückt werden. In dem Maße, in dem die Dienstleistung in direkter Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern entsteht, wird die Interaktion selbst zu einer entscheidenden Quelle für Wertschätzung und Stolz.
Dennoch sind auch die Führungskräfte gefordert. Eine gute Führungskraft entwickelt ein Gespür dafür, welche Aspekte der Dienstleistung sichtbar gemacht werden müssen und welche es nicht dürfen. Wichtiges Element einer wertschätzenden Führung ist eine „absichtsfreie“ und durchaus auch „kritische“ Anerkennung von Leistungen. Unter den Teilnehmern wurde diskutiert, dass Führungskräfte auch Verantwortung dafür tragen, auf gesellschaftlicher Ebene „unsichtbare“ Leistungen sichtbar zu machen. Hier stellte sich jedoch schnell die Frage, ob Führungskräfte all diesen Anforderungen überhaupt gerecht werden können.

Dies stellt nur einen kleinen Ausschnitt aus der im Rahmen des Fokusgruppentreffens geführten Diskussion dar. Für Mitglieder des Förderschwerpunkts steht eine Kurzdokumentation des Treffens im Intranet des Metavorhabens zum Download bereit. Ein ausführlicheres Dokument ist in Vorbereitung.

PRIDE informiert vom 17-18.11.09 auf der 5. Professional Training Facts in Stuttgart über die Ziele und ersten Ergebnisse des Verbundprojekts..

.

.

Organizational Identification, Pride and Health Among Newcomers: A Modification of the Job Demands-Resources Model for the Call Center Industry. Gouthier, M.; Günther, M.: Proceedings of the QUIS 2009, June 11-14, Wolfsburg, Germany. 

Das erste PRIDE-Verbundmeeting fand am 7. April in Stuttgart statt.  Es war ein spannender Tag.  Die Kurzpräsentationen der Teilprojekte ließen vielfältige Anküpfungspunkte erkennen, die wir in den nachfolgenden Treffen vertiefend diskutieren möchten.

.

Der Pride_Flyer zum Herunterladen