Interaktive Arbeit

Abschlussveröffentlichung des Projekts PIA erschienen:

Dienstleistungsarbeit ist eine soziale Angelegenheit. Kunden und Dienstleister sind nicht nur in eine Markttransaktion, sondern auch in eine soziale Beziehung verstrickt: Sie müssen kooperieren,damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Hierzu leisten sie „interaktive Arbeit“. In diesem Buch wird diese „interaktive Arbeit“ als Kernelement von Dienstleistungsarbeit beschrieben. Dabei wird der Blick nicht nur auf die Beschäftigten gerichtet, sondern auch auf die Kunden. Denn ohne deren Mitarbeit lassen sich Dienstleistungen nicht realisieren. Interaktive Arbeit ist ein anspruchsvolles Unterfangen. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird in der Veröffentlichung anhand von drei Praxisfeldern untersucht.

Broschüre: Mit Professionalität glänzen

“Zu Anfang hatte ich mit der Arbeit selbst, also mit der Reinigung ein Problem. Ich dachte mir, wenn mich dabei jemand sieht, der mich kennt, das geht auf keinen Fall…”

Die Broschüre “Mit Professionalität glänzen” gibt anhand von Erzählungen und Zitaten Einblicke in Berufsbiografien und den Arbeitsalltag von Reinigungskräften und lässt dabei deutlich werden, weshalb auch die Beschäftigten in dieser oft wenig geschätzten Branche allen Grund dazu haben, Dienstleistungsstolz zu entwickeln.

Kundenkontakte im Labor gestalten (Video)

Ebenso wie für jedes Produkt gilt auch für jede Dienstleistung: Sie muss eine bestimmte Funktionalität aufweisen, wirtschaftlich “hergestellt” werden können, intuitiv nutzbar sein und über eine zielgruppenorientierte Ästhetik verfügen. Anders als bei der Fertigung von Produkten, haben bei Dienstleistungen jedoch die Kunden eine aktive Rolle im Erstellungsprozess. Entweder ist ihre physische Anwesenheit erforderlich, wie etwa beim Arzt- oder Friseurbesuch, oder aber sie stellen Informationen, Materialien und weitere Ressourcen zur Verfügung, ohne die die Dienstleistung nicht zustande kommen kann. Dies hat zur Konsequenz, dass Dienstleistungssysteme immer ganzheitlich betrachtet und sowohl aus der Sicht der Dienstleister als auch aus der der Kunden optimiert werden müssen.

Für produzierende Unternehmen mit wachsendem Dienstleistungsanteil stellt die Neugestaltung des Kundenkontakts eine besondere Herausforderung dar. Es müssen Lösungen entwickelt werden, damit das fachliche Können im Kundenkontakt zum Tragen kommen kann. Im Rahmen des Verbundprojekts PRIDE wurden hierfür Ansätze entwickelt und erprobt. Sie werden zukünftig auch im ServLab des Fraunhofer IAO zum Einsatz kommen.

Auch wenn das Forschungsprojekt beendet ist, geht die Arbeit an den inhaltlichen Themen also weiter.

Annerkennung+Stolz+Kritikfähigkeit=Professionalität

Der Unternehmerabend am 28.2. in der Oldenburgischen IHK war mit 40 Teilnehmern aus kleinen und mittelständischen Unternehmen ein voller Erfolg. Auch der Vortrag zum PRIDE-Transferprojekt mit der Firma Vollmer Gebäudereinigung GmbH stieß auf großes Interesse und führte zu einer spannenden Diskussion.

Das folgende Foto zeigt einen Ausschnitt aus der Schulungsmaßnahme des Unternehmens zum  ”Umgang mit Privatkunden”. Weitere Informationen zum Transferprojekt “Anerkennung + Stolz + Kritikfähigkeit = Professionalität” finden Sie hier.

 

 

Seminar für Betriebs- und Personalräte

Am 15. und 16. Februar 2012 fand am Fraunhofer IAO ein Seminar für Betriebs- und Personalräte statt. Ziel der Veranstaltung war es, die Arbeitnehmervertreter für Dienstleistungsinnovationen zu sensibilisieren und über ihre mögliche Rolle als Mitgestalter von Innovationen zu diskutieren. Herzstück des Seminars war eine halbtägige “Dienstleistungswerkstatt”, deren Konzeption auf Ergebnissen aus PRIDE aufbaute. Die 20 Teilnehmer aus den Bereichen Handel und Versicherungen hatten darin die Aufgabe, sich bereits abzeichnende radikale Dienstleistungsinnovationen gedanklich durchzuspielen. Dies geschah in einem strukturierten Prozess, der die Zusammenhänge zwischen technologischen Neuerungen, strategischen Entscheidungen, Veränderungen in den Wertschöpfungsprozessen und deren Konsequenzen auf  Arbeitsanforderungen und Anerkennungsstrukturen sichtbar werden ließ.

Die Veranstaltung hatte Pilotcharakter. Es ist geplant, sie in ein flächendeckendes Qualifizierungsangebot zu überführen.

 

Unternehmerabend an der IHK Oldenburg

Als Teil der Transferaktivitäten des Verbundprojekts PRIDE findet am 28. Februar 2012 in der Oldenburgischen IHK ein Unternehmerabend zum Thema “Professionelle Dienstleistungsarbeit macht sich bezahlt” statt. Unter anderem zeigen zwei mittelständische Unternehmen, wie bei einer systematischen Dienstleistungsentwicklung zugleich die Voraussetzungen dafür geschaffen werden können, dass Mitarbeiter Stolz auf die Qualität ihrer Dienstleistungen entwickeln.

Die Veranstaltung ist kostenlos. Weitere Informationen zum Programm und zur Anmeldung finden sich im Programmflyer.

Auch Banken leben nicht vom Geld allein

Mit den Auswirkungen der Einführung eines neuen Geschäftsmodells auf die Anforderungen und das berufliche Selbstverständnis von Bankern befasst sich die die sechste Ausgabe des PRIDE-Newsletters.

Der Degussa Bank GmbH ist es in den letzten Jahren gelungen, sich als “Worksite Bank” mit einem sehr speziellen Leistungsangebot im hart umkämpften Finanzmarkt zu positionieren. Die Umwandlung der früheren Konzernbank zu einem Netz aus kleinen Filialen an den großen Produktionsstandorten stellt für das Unternehmen eine große Herausforderung dar. Von den Beschäftigten erwartet sie eine völlig neue Form der Professionalität. Die Degussa Bank setzt deshalb ganz bewusst auf Partizipation und die aktive Einbindung der Mitarbeiter bei der Neugestaltung.

Das Roll-out des ”Worksite Banking” wurde im Rahmen von PRIDE durch das Institut für Sozialforschung (IfS) wissenschaftlich begleitet. Im Fokus der Untersuchungen standen die Auswirkungen des Wandels auf die Anerkennungskultur im Unternehmen sowie die generellen Zusammenhänge zwischen Wertschöpfung und Anerkennung.

Lesetipp: Professionalisierung für Dienstleistungsarbeit

Im Jahrbuch “Gute Arbeit 2012″, herausgegeben von L. Schröder & H.-J. Urban, ist ein Beitrag von Klaus Zühlke-Robinet zum Förderschwerpunkt “Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit” erschienen. Der Beitrag  ”Professionalisierung für Dienstleistungsarbeit”  steht hier zum Download bereit.

 

Ein Glanzpunkt zum Abschluss

Vergangenen Dienstag fand die gemeinsam mit der Strategischen Partnerschaft “Fit für Innovation” ausgerichtete Abschlussveranstaltung des Verbundprojekts PRIDE  ”Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich statt”. Mehr als 80 Teilnehmer aus Wirtschaft und Wissenschaft diskutierten “Die Neuen Spielregeln des Innovationsmanagements”. Die Referenten machten deutlich, wie Innovationsarbeit in dynamischen Umfeldern und offenen Netzwerken den Menschen mit seinen Kompetenzen und Motivationen wieder ins Zentrum der Aufmerksamkeit rückt. Sie stellten organisatorische und personalwirtschaftliche Lösungsansätze aus der Praxis von Produktions- und Dienstleistungsunternehmen vor. Den glänzenden Abschluss bildete ein Beitrag von Prof. Dueck, der glaubhaft versichern konnte, dass echte Innovationen zwar überaus schwierig, aber doch nicht unmöglich sind.

Allen Referenten und Teilnehmern noch einmal herzlichen Dank für die spannenden Beiträge und den regen Austausch.

Service-Techniker als Partner des Kunden

Die Zwick GmbH & Co. KG hat eine ähnliche Entwicklung durchlaufen wie viele Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau. Das Geschäft hat sich in den letzten Jahren komplett verändert. Früher standen ausschließlich die hochwertigen Maschinen im Vordergrund. Dienstleistungen spielten bestenfalls eine Nebenrolle. Inzwischen werden mit dem wachsenden Dienstleistungsangebot (Wartung, Reparatur, Kalibrierung, etc.) mehr als 13 Prozent des Gesamtumsatzes erwirtschaftet. Tendenz steigend.  Aus einem produzierenden Unternehmen wurde ein Komplettanbieter für Lösungen rund um die Materialprüfung. Im Rahmen des Verbundprojekts PRIDE befasste sich das Unternehmen mit zwei Fragen: Was bedeutet dieser Wandel für das Selbstverständnis des Unternehmens und der Mitarbeiter. Und wie lässt sich die Wertschätzung und das Vertrauen, das die Kunden den hochwertigen Produkten entgegen bringen, auf die Dienstleistungen übertragen. Die aktuelle Ausgabe des PRIDE-Newsletters gibt einen Einblick in die Projektarbeit und stellt die entwickelten Maßnahmen vor.

 

Professionalisierung mit einem Lächeln

In der vierten Ausgabe des PRIDE-Newsletters geht es, wie schon das letzte Mal, um Reinigungsdienstleistungen. Als einer der großen Anbieter der Branche sieht sich die WISAG Gebäudereinigung Holding vor die Aufgabe gestellt, wachsenden und wechselnden Qualitätsansprüchen der Kunden unter nicht ganz leichten Rahmenbedingungen gerecht zu werden. Dies lässt sich nur durch eine hohe Professionalität bewerkstelligen. Das Unternehmen hat deshalb ein groß angelegtes Qualifizierungsprogramm aufgesetzt, mit dem letztendlich alle 14.000 Mitarbeiter und alle Hierarchieebenen erreicht werden soll. Im Zentrum der Trainings steht die Vermittlung von fachlichen Inhalte, wie zum Beispiel Fragen der Reinigungstechnik, der Materialkunde und des Umgangs mit Reinigungsmitteln. Das Programm soll aber auch dazu beitragen, das Selbstbewusstsein der Mitarbeiter zu stärken und den Stolz auf das Unternehmen und die eigene Leistung zu wecken. Eine Strategie, die aufzugehen scheint, wie die ersten Erfahrungen zeigen.

 

Guten Morgen, Karriere

Die Accor Hospitality Germany GmbH ist mit dem Ziel gestartet, ein Training zu entwickeln, um neuen Reinigungskräften den Einstieg in die Zimmerreinigung zu erleichtern und erfahrene Kräfte darauf vorzubereiten, mehr Verantwortung zu übernehmen. Die bislang üblichen Fremdkontrollen sollen zukünftig weitestgehend überflüssig werden.

Die geplante organisatorische Innovation setzt bei den Reinigungskräften gleichermaßen ein neues Qualitätsverständnis, als auch ein neues Selbstbewusstsein voraus. In dem in PRIDE entwickelten Qualifizierungskonzept “CleanCareer” stehen deshalb nicht die fachlichen Inhalte im Mittelpunkt. Vorrangig geht es um die Vermittlung eines Gefühls für die Werte, die von den Reinigungskräften geschaffen bzw. erhalten werden. Entlang der Kundenkontaktpunkte werden in spielerische Lektionen die Themen Gastlichkeit, Kommunikation, Produktivität, Qualität, Gesundheit, Wertschöpfung und Wertschätzung behandelt. Verbunden mit dem Anreizsystem “Fair-Dienst” soll “CleanCareer” den Reinigungskräften eine realistische Perspektive für das berufliche Fortkommen bieten. Die aktuelle Ausgabe des PRIDE-Newsletters stellt das Training in Grundzügen vor und berichtet über die Erfahrungen aus einem ersten Piloteinsatz.

Einladung zur Abschlussveranstaltung des Verbundprojekts PRIDE

Zum Ende der Projektlaufzeit möchten wir noch einen kleinen Glanzpunkt setzen und Ergebnisse aus dem Verbundprojekt PRIDE “Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich” in einer praxisorientierten Veranstaltung in die Öffentlichkeit tragen.

Unsere, gemeinsam mit der Strategischen Partnerschaft “Fit für Innovation” ausgerichtete Abschlusstagung trägt den Titel “Fit für Innovation? Die neuen Spielregeln im Innovationsmanagement”  und findet am 29. November 2011 in Stuttgart statt. Das Programm verspricht einen spannenden Tag mit  hochkarätigen Referenten und vielfältigen Gelegenheiten für einen weiteren inhaltlichen Austausch.

Weitere Informationen zu  den Themen, Sprechern und Anmeldemöglichkeiten finden sie hier. Bei einer Anmeldung bis zum 21. Oktober wird ein Frühbucherrabatt gewährt.

Mitarbeiterstolz lässt sich managen

In der zweiten Ausgabe des PRIDE-Newsletters werden Ergebnisse des Teilprojekts der EBS Business School:»Dynamik von Produzentenstolz« vorgestellt. Über einen Zeitraum von einem Jahr wurden Veränderungen im Stolzgefühl von Mitarbeitern im Kundenkontakt beobachtet und analysiert. Die Panelstudie umfasste sechs Befragungswellen an denen sich rund 450 Beschäftigte aus 18 Branchen kontinuierlich beteiligten. Die Ergebnisse zeigen, aus kurzfristigen Stolzgefühlen kann eine dauerhaft positive Einstellung gegenüber dem Arbeitgeber erwachsen – wenn die Rahmenbedingungen stimmen. Insbesondere in wenig attraktiven Branchen sind die Führungskräfte gefragt, eine Kultur der Anerkennung aufzubauen, um Begeisterung für die Dienstleistung zu wecken und am Leben zu halten.

PRIDE-Newsletter erschienen

Das Verbundprojekt PRIDE befindet sich in der letzten Runde. Die ersten Teilprojekte sind vor der Sommerpause zu Ende gegangen, die verbleibenden folgen in den nächsten Monaten.  Wir möchten diese letzte Projektphase dazu nutzen, in loser Folge über die Ergebnisse der betrieblichen und wissenschaftlichen Teilprojekte zu informieren.

In der ersten Ausgabe des PRIDE-Newsletters steht das Vorhaben der buw Holding GmbH im Mittelpunkt. Bei diesem Projekt ging es um die Frage, ob es möglich ist, den Dienstleistungsstolz unter so schwierigen Rahmenbedingungen wie im Call Center-Bereich zu erhöhen.

Soviel vorweg: Die buw Unternehmensgruppe hat es geschafft, neue Stellschrauben bei der Mitarbeitermotivation zu finden. Ausgehend von der Analyse frustrierender und motivierender Arbeitssituationen wurden Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt, um den Mitarbeiterstolz und damit auch die Mitarbeiterbindung zu erhöhen.  Der Erfolg kann sich sehen lassen. Aber lesen Sie selbst.

Vorankündigung: Abschlussveranstaltung PRIDE

Am 29. November 2011 findet am Fraunhofer IZS in Stuttgart der Abschluss des Verbundprojekts PRIDE statt. Die Veranstaltung wird in Kooperation mit der Strategischen Partnerschaft “Fit für Innovation” ausgerichtet und wendet sich mit vielen praxisorientierten Beiträgen vor allem an Vertreter aus der Wirtschaft. Bitte merken Sie sich diesen Termin schon einmal vor. Weitere Informationen zum Tagungsprogramm und zur Anmeldung folgen nach der Sommerpause hier in diesem Blog.

Tagung: Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit

Es ist soweit. Am 30. und 31. Mai präsentieren die Projekte des Förderschwerpunkts “Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit” in Leipzig ihre Ergebnisse. Vier der acht Foren werden von den Verbünden der Fokusgruppe 2 “Wertschätzung und Produzentenstolz” (LEA, BiS, KunDien, PflegeWert, PIA, PRIDE, ProWert) inhaltlich gestaltet:

Das TagungsprogrammForum 2 “Unverzichtbar, aber unsichtbar:  Zur Wertschätzung von Dienstleistungsarbeit im Hintergrund”, moderiert von Wolfgang Dunkel (ISF München), zeigt an verschiedenen Beispielen auf, dass wir als Außenstehende bei Dienstleistungen oft nur die Spitze des Eisbergs sehen können. Viele Leistungen sind verborgen und müssen vielleicht auch im Hintergrund bleiben. Gemeinsam mit Praktikern wird diskutiert, welche Möglichkeiten es für Unternehmen dennoch gibt, den Arbeitsleistungen ihrer Beschäftigten mehr Wertschätzung zu verschaffen.

Forum 4 “Wertschätzung in der Pflege”, moderiert von Paul Fuchs-Frohnhofen (MA&T), stellt die provokante Frage, ob wir die Wettbewerbs- und Innovationsfähigkeit eines gesellschaftlich so bedeutenden Bereichs wie der Pflege verlieren, wenn es uns nicht gelingt, eine neue Wertschätzungskultur zu entwickeln. Vier Verbünde stellen neben ihren Projektergebnissen ein gemeinsam erarbeitetes Memorandum  vor, das Politik und Gesellschaft, Verbände und Unternehmen in die Pflicht nimmt, den negativen Auswirkungen mangelnder gesellschaftlicher Anerkennung der Pflegefacharbeit entgegen zu wirken.

Forum 6 “Dienstleistung und Emotion”, moderiert von Andrea Fischbach (DHPol), beleuchtet die emotionalen Aspekte qualifizierter Dienstleistungsarbeit. Drei Vorhaben berichten von ihren Ansätzen und Erkenntnissen zu den Fragen: Welche Rolle spielen Emotionen auch bei scheinbar wenig sentimentalen Dienstleistungen wie dem Einzelhandel? Wie entsteht und wirkt Mitarbeiterstolz? Wie kann vor diesem Hintergrund eine wertschätzungsorientierte Personal- und Organisationsentwicklung aussehen?

Das Forum 8 “Wertschätzung, Wertschöpfung und Innovation”, moderiert von Walter Ganz (Fraunhofer-IAO), zeigt, dass das Thema Wertschätzung inzwischen längst in Branchen angekommen ist, in denen man dies vielleicht nicht vermuten würde. Es stellen sich zwei Unternehmen vor, die in ihren Projekten jeweils recht ungewöhnliche  Wege gegangen sind, um zu einer neuen, besseren Form der Zusammenarbeit mit Kunden und Kollegen zu finden. Die Beispiele zeigen, dass die Beschäftigung mit “Soft Facts” keine Sozialromantik ist, sondern zum Schlüssel wird, um sich im harten Wettbewerb zu behaupten.

Treffen Sie uns in Leipzig (wieder) und freuen Sie sich auf spannende Beiträge und anregende Diskussionen!

Beim Kunden Professionalität beweisen

Was können Außendienst-Mitarbeiter und Service-Techniker voneinander lernen und wie arbeiten sie Hand in Hand, damit konsequente Kundenorientierung kein Schlagwort bleibt? Um dieser Frage auf den Grund zu gehen, ging Zwick im Rahmen von PRIDE einen ungewöhnlichen Weg. Am 17. Januar 2011 erarbeiteten Mitarbeiter aus beiden Bereichen im ServLab Strategien für den Umgang erfolgskritischen Situationen in der Kundeninteraktion. Unterstützt wurden sie dabei von Mitarbeitern des Fraunhofer-IAO sowie Schauspielern des Unternehmenstheaters VitaminT, welche in der eigens erstellten Virtual Reality-Projektion eines fiktiven Kundenunternehmens Problemstellungen und Verhaltensoptionen sichtbar werden ließen.

Das nachfolgende Video stellt die Arbeitsweise im Workshop mit Hilfe von Avataren nach. Man sieht wie ein bewußt übersteigert dargestelltes Negativbeispiel von den Mitarbeitern gemeinsam analysiert und optimiert wird. Im Workshop wurden nach diesem Muster sechs Interaktionssituationen mit steigender Komplexität bearbeitet.

Einen tieferen Einblick in die Fragestellungen, Vorgehensweisen und Erfahrungen von Zwick können Sie im Rahmen der Förderschwerpunkttagung in Leipzig gewinnen. Sie sind herzlich eingeladen, uns am 31. Mai im Forum VIII »Wertschätzung, Wertschöpfung und Innovation« zu treffen und mit uns gemeinsam die Ergebnisse des Teilprojekts zu diskutieren.

Stars sind nicht die Rettung

Kann durch die öffentlichkeitswirksame Präsenz von »Dienstleistungsstars« ein neues Bewusstsein für qualifizierte Dienstleistungsarbeit geschaffen werden? Diese Frage wurde beim fünften Verbundmeeting am 21.3. intensiv diskutiert.

Nehmen wir das Beispiel der Köche. Ihnen ist es in den letzten Jahren ganz offenbar gelungen, einem breiten Publikum zu vermitteln, was es bedeutet auf hohem Niveau zu kochen. Wer die diversen Shows und Restauranttests verfolgt, kann viel über die Qualität von Lebensmitteln, die Methoden der Speisezubereitung und die Bedeutung einer schönen Präsentation (»das Auge isst mit«), aber auch über den wirtschaftlichen Umgang mit Ressourcen und das kleine Einmaleins der Kundenansprache lernen.

Könnte dies auch ein Erfolgskonzept für andere Dienstleistungsbranchen sein? Ist es vorstellbar, dass beispielsweise ein Team von Reinigungsprofis im Fernsehen zeigt, welche neuen Putzmittel und –verfahren es in der Gebäudereinigung gibt, wie Profis mit empfindlichen Materialien und hartnäckigen Flecken umgehen, welche logistischen Anstrengungen hinter der Reinigung von Großobjekten steckt oder welchen ökologischen Beitrag die Gebäudereinigung leisten kann? Die PRIDE-Partner sind skeptisch.

Zum einen unterscheidet sich die Reinigungsbranche in einem wesentlichen Punkt von der Gastronomie: Während ein Koch etwas produziert, in das er nicht nur all sein Können, sondern auch seine Kreativität einfließen lassen kann, erzeugt eine Reinigungskraft Sauberkeit. Es gibt keine Qualitätssteigerung in ungeahnte Höhen und es entsteht auch nichts wirklich Neues. Im besten Fall gelingt es, unter schwierigen Voraussetzungen den Normalzustand wieder herzustellen. Einen »Oskar« für herausragende Reinigungsleistungen dürfte es deshalb kaum jemals geben. Viel eher stellt sich nach Einschätzung der PRIDE-Partner die Frage, ob es in einer Branche, die allgemein so wenig Wertschätzung erfährt, überhaupt noch möglich ist, Qualität darzustellen.

Zum anderen ist zu beobachten, dass sich auch in der Gastronomie eine zunehmende Polarisierung nicht aufhalten lässt – trotz der Medienpräsenz der Kochstars. Auf der einen Seite steht das Luxussegment der Sterne-Restaurants, auf der anderen wächst die Systemgastronomie, welche nur geringe Anforderungen an das handwerkliche Können der Köche stellt. Das Mittelfeld, die sogenannte »gut bürgerliche Küche«, ist vom Aussterben bedroht. Es ist also keineswegs so, dass das Auftreten der Sternenköche in den diversen Kochshows zu einem generellen Qualitätsbewusstsein führt. Die Tipps der Kochprofis werden vielleicht noch am heimischen Herd umgesetzt. Ansonsten gibt man immer häufiger mit Fast Food-Angeboten zufrieden.

PRIDE ist mit der Frage gestartet, ob und ggf. wie es möglich ist, die Dienstleistungsarbeit so aufzuwerten, dass sie im allgemeinen Bewusstsein einen ähnlichen Stellenwert erhält, wie früher die industrielle Facharbeit. Das in PRIDE entstandene GAP-Modell der »Dienstleistungsfacharbeit« zeigt die Lücken auf, die auf diesem Weg zu überwinden sind und bei den betrieblichen Partnern wurden konkrete Lösungsansätze erprobt. Zwar wird sich der oben beschriebene Polarisierungstrend kaum umkehren lassen. Vielleicht aber tragen die Projektergebnisse aus PRIDE dazu bei, dass Nischen sichtbar werden, in denen sich auch in scheinbar weniger geschätzten Dienstleistunsgbranchen mit Professionalität ganz neue Chancen ergeben.

Tagung: Dienstleistungen in der Zukunftsverantwortung, 23.5.2011

Am 23.5.2011 veranstaltet der “Arbeitskreis Dienstleistungen” (ver.di, Friedrich Ebert Stiftung) in Berlin eine hochkarätige Tagung mit dem Titel “Dienstleistungen in der Zukunftsverantwortung: Herausforderungen, Ziele und Strategien”. Im Fokus stehen Inhalte und Strategien für eine Dienstleistungspolitik, in deren Mittelpunkt die Förderung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen und Dienstleistungsarbeit steht. Informationen zum Programm und zur Anmeldung finden Sie im Programmflyer. Die Anmeldung ist noch bis zum 16. Mai möglich.

Qualifikation, Wertschätzung und berufliche Identität

Ziel des Teilprojekts “TOPfit und selbstbewusst” der WISAG Service Holding GmbH & Co. KG ist es, die Umsetzung eines umfangreichen Train-the-Trainer- Konzept zur Qualifizierung von Reinigungskräften zu begleiten und deren Arbeit unter den Aspekten Wertschätzung, Wertschöpfung, Stolz und Anerkennung zu betrachten. Wie im Arbeitsplan vorgesehen, stand in 2010 der weitere Transfer und Roll-out des Qualifizierungsprogramms im Vordergrund. Insgesamt 32 neue TOPfit Trainer wurden in 2010 ausgebildet, die wiederum ihr erworbenes Wissen an operative Reinigungskräfte in den Objekten kontinuierlich weitergeben. Ein besonderer Fokus lag dabei auf der Schulung von Vorarbeiter, die in den Objekten und in der kooperativen Auftragsabwicklung innerhalb der WISAG eine wichtige Schnittstellenfunktion einnehmen. Insgesamt 196 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden in dreitägigen Seminaren geschult und erwarben das WISAG TOPfit Vorarbeiterzertifikat. Parallel zur Ausbildung und Zertifizierung der Vorarbeiter wurde in 2010 die Lerninhalte und das Organisationsmodell für das TOPfit Qualifizierungsseminar für Kundenbetreuer erarbeitet, so dass dieses in 2011 umgesetzt werden kann.
Von Seiten der Begleitforschung wurden Arbeitssystemanalysen mit Vorarbeiterinnen und Vorarbeiter sowie begleitende Interviews durchgeführt. Eingeflossen sind dabei u.a. Daten zu Art und Größe der Objekte, den typischen Arbeitsaufgaben und den dabei verwendeten Arbeitsmitteln, Veränderungen in der Durchführung von Aufgaben, Informationen zum Kooperationssystem, Anforderungen im Kontakt und im Dialog mit den Kunden sowie zukünftig erwartete Veränderungen in der Durchführung der Aufgaben und neue oder veränderte Dienstleistungen. Die dokumentierten Arbeitssystemanalysen liefern einen realistischen Einblick in die Arbeit der Reinigungskräfte sowie zu den Bedingungen und Anforderungen unter welchen diese ausgeführt werden. In persönlich-mündlichen Interviews wurden Vorarbeiterinnen und Vorarbeiter zu ihren beruflichen Hintergründen und ihrer persönlichen Einstellung zu ihrer Arbeit befragt. Die Interviews umfassten Fragen zur persönlichen Motivation und Identifikation mit der Arbeit sowie zu den Themen Stolz, Wertschöpfung und Wertschätzung. Die Ergebnisse der Analysen und Interviews werden aktuell in einer Broschüre aufgenommen, die voraussichtlich Anfang Mai erscheinen wird.

Dienstleistungsinnovationen verändern Anerkennungsstrukturen

Im Teilprojekt der Degussa Bank wird das Thema Anerkennung im Rahmen der Einführung des Worksite Banking als Geschäftsmodell untersucht. Ausgangspunkt ist die These, dass die Geschäftsmodellinnovation neue Formen der Anerkennung sowohl voraussetzt, als auch prozessual hervorbringt.

Im vergangenen Jahr schritt die Implementierung der neuen Geschäftsprozesse weiter voran und es wurden, wie geplant, einzelne Pilotprojekte der Personal-/Organisationsentwicklung in die Roll-Out- bzw. Transferphase (MET oder kollegiale Beratung) überführt. Inzwischen etablierte Bausteine der Personal-/Organisationsentwicklung (regionale Marktverantwortlichentreffen oder Transfairmesse) wurden in 2010 fortgeführt. Hierbei standen die Themen Rollenfindung (Rolle “Tutor”) und Managemententwicklung im Fokus.

Seitens der wissenschaftlichen Begleitung konnte die empirische Erhebung abgeschlossen werden. Aus den mehr als fünfzig qualitativen Interviews aus allen Abteilungen und Statusgruppen der Degussa Bank sowie der kontinuierlichen Begleitung, u. a. einer bankübergreifend initiierten Vertriebsstrategie, wurden erste Befunde erarbeitet. Diese Befunde zeigen sowohl Hindernisse als auch Ansätze zur aktiven Einbindung der Beschäftigten in den Entwicklungs- und Innovationsprozess auf. Sie lassen sich in drei Aspekten zusammenfassen:

  1. Den Wandel der sozialen Bindungskräfte innerhalb des Unternehmens:
    Insgesamt haben sich durch den Wachstum der Bank und der Mitarbeiterschaft die Beziehung zum Unternehmen, die kollegiale Nähe und der informelle Kommunikationsfluss verändert und müssen nun neu gestaltet werden.
  2. Die Deutung des Wertschöpfungsprozesses im Rahmen des neuen Geschäftsmodells:
    Angesichts der ebenfalls durch den Wachstum und die beschriebenen Entwicklungsprozesse angestoßenen strukturellen Veränderungen (Standardisierungsprozesse und konventionelle Formen der Vertriebssteuerung) drohen die komplexen Anforderungen nachhaltiger Wertschöpfung, wie sie im Worksite Banking angelegt sind, tendenziell aus dem Blick zu geraten.
  3. Die in 1 und 2 angesprochenen Aspekte führen bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu Anerkennungsproblemen, die sich auch im Hinblick auf die Entfaltung des Innovationspotentials des Geschäftsmodells als dysfunktional erweisen könnten. Hergebrachte bankspezifische Muster der Anerkennung von Kompetenz, Engagement und Leistung greifen teilweise nicht mehr bzw. werden als widersprüchlich empfunden. Wertschätzung, die aus der unmittelbaren Kundenbeziehung resultiert und der in Kennzahlen abgebildete Markterfolg erfahren hingegen einen relativen Bedeutungszuwachs.

Weitere Informationen zu diesem Projekt erhalten Sie vom Projektteam.

Stolz als Mittel gegen Fluktuation?

Für die Customer Care Branche sind die Reduktion von Fluktuation und von Absentismus essenzielle Herausforderungen.  Das Vorhaben der buw Unternehmensgruppe untersucht, ob die Mitarbeiterbindung durch die Erzeugung von Mitarbeiterstolz erhöht werden kann. Hierfür wurde ein mehrstufiges Studiendesign zur Befragung von Call Center-Agenten und deren Teamleiter entwickelt und umgesetzt:

Neu eingestellte Call Center-Agenten erhielten an ihrem ersten Arbeitstag einen Fragebogen, mit dem die Erwartungen an die neue Arbeitsaufgabe erfasst wurden. Anschließend wurden sie gebeten, ein Tagebuch zur dynamischen Erfassung von Stolz- und Ärgerquellen am Arbeitsplatz zu führen. Während der dritten Phase erhielten die neuen Call Center-Agenten einen Fragebogen zur Identifikation von Arbeitsressourcen und –belastungen. In der vierten Stufe wurde versucht, die Kündiger nach den Gründen für ihren Ausstieg zu befragen. Die Befragung der Arbeitsanfänger wurde um eine Erhebung der Arbeitsplatzeinschätzungen durch die Stammbelegschaft ergänzt. Um einen Abgleich von Selbst- und Fremdeinschätzungen zu ermöglichen, wurden die Teamleiter ebenfalls um eine Einschätzung der Arbeitsdeterminanten ihrer Mitarbeiter gebeten. Insgesamt waren 196 neu eingestellte Call Center-Agenten, 150 Call Center-Agenten der Stammbelegschaft und 36 Teamleiter in die Befragung einbezogen.

Die Erkenntnisse aus diesen Befragungen sind zum einen in die Entwicklung eines Wirkmodells eingeflossen, welches im Kern auf der dem Job Demands -Resources Model basiert,  in das auf der Basis der Affective Events Theory (AET) Arbeitsemotionen als weitere zentrale Einflussgrößen integriert wurde.

Zum andern wurde für die buw ein umfangreicher Maßnahmenkatalog abgeleitet und in Pilotprojekten implementiert. Es wurden Evaluierungsinstrumente und –kennzahlen erarbeitet, die momentan zur Evaluierung der pilotierten Maßnahmen eingesetzt werden. Weitere Informationen hierzu erhalten Sie vom Projektteam.

Organisationsstolz beeinflusst das Innovationsvermögen

Das Ziel dieses Vorhabens der European Business School ist es, die Dynamik des Mitarbeiterstolzes genauer zu erforschen. Ein Mitarbeiter kann Stolz empfinden auf die eigene Leistung bzw. auf die Leistungen der Organisation (Mitarbeiterstolz als kurzfristige internale bzw. externale Attributionsemotion) und gleichermaßen auf seine Arbeit bzw. auf die Zugehörigkeit zum eigenen Unternehmen (Arbeitsstolz und Organisationsstolz als mittel- bis langfristige Einstellung). Mögliche Wechselwirkungen zwischen diesen Formen des Mitarbeiterstolzes sowie die positiven Auswirkungen der verschiedenen Stolzverständnisse wurden bislang in der Wissenschaft noch nicht explizit behandelt und insbesondere noch nicht empirisch überprüft.

Im Zeitraum von Februar und Dezember 2010 wurden sechs Befragungswellen im zweimonatigen Abstand erhoben. Von den 1017 Teilnehmern der ersten Befragungswelle haben insgesamt 413 Teilnehmer über die gesamte Befragungsdauer an der Studie teilgenommen. In Anlehnung an das in 2009 entwickelte Forschungsmodell (siehe Abbildung) wurde im Rahmen einer Querschnittsanalyse (mit 733 Teilnehmern) der Zusammenhang zwischen dem Organisationsstolz als Emotion und Einstellung der Mitarbeiter im Kundenkontakt untersucht. Zudem wurden die positiven Auswirkungen dieser beiden Stolzverständnisse auf relevante Verhaltensweisen ermittelt. Durch den Einbezug des Konstrukts der Kreativität lässt sich entsprechend belegen, dass sowohl der emotionale Organisationsstolz direkte und indirekte positive Effekte als auch der einstellungsbezogene Organisationsstolz einen indirekten Effekt auf das Innovationsvermögen eines Dienstleistungsunternehmens ausüben.

Abb.: Auswirkungen des Organisationsstolzes als Emotion und Einstellung (Gouthier/Rhein, 2011)

In einer Längsschnittanalyse soll nun die Beständigkeit der beiden Stolzverständnisse im Zeitverlauf untersucht werden. Weitere Informationen hierzu erhalten Sie von den Kollegen der European Business School.

Professioneller Kundenkontakt im technischen Service

Der technische Service durchläuft tiefgreifende Veränderungsprozesse. Genügte es bislang, Maschinen und Anlagen fachgerecht in Stand zu setzen, wird der Service zunehmend zur Informations- und Kommunikationsdrehscheibe im Kundenkontakt und damit zur Ausgangsbasis für neue Wertschöpfungs- und Vertriebskonzepte. Im Rahmen des Forums »Informations- und Kommunikationsmanagement im technischen Service« informierten sich am vergangenen Donnerstag über 50 Teilnehmer aus dem Maschinen- und Anlagenbau am Fraunhofer IAO über Herausforderungen und Lösungsansätze zur Neugestaltung der Kundenschnittstelle im technischen Service.

Auf dem Programm stand auch ein Besuch des ServLab. Anhand verschiedener Praxisfälle erhielten die Tagungsteilnehmer einen Einblick in die Arbeitsweise des Dienstleistungslabors und lernten dabei auch Vorgehensweisen zur Professionalisierung des technischen Services kennen, die im Rahmen des Verbundprojekts PRIDE entwickelt und erprobt wurden.

Aufgrund der sehr positiven Resonanz wird an eine Wiederholung bzw. Fortsetzung der Veranstaltung gedacht.

Anmeldung zur Förderschwerpunkttagung in Leipzig

Am 30. und 31. Mai 2011 findet in Leipzig die Abschlusstagung des Förderschwerpunktes “Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit” des BMBF-Förderprogrammes “Innovation mit Dienstleistungen” statt. Die Tagung präsentiert die wichtigsten Ergebnisse aus den Verbundprojekten und gibt praktische Empfehlungen für die betriebliche Umsetzung.
Die Projekte der Fokusgruppe 2 stellen ihre Ergebnisse zu den Themenschwerpunkten “Unsichtbare Dienstleistungsarbeit”, “Dienstleistung ist Emotion”, “Wertschätzung in der Pflege” und “Wertschätzung, Wertschöpfung und Innovation” vor. Weitere Informationen zum Programm finden Sie in Kürze auf den Seiten des Metavorhabens. Die Anmeldung zur Tagung ist hier bereits jetzt möglich. Bitte beachten Sie, dass die Teilnehmerzahl begrenzt ist.

Gap-Modell “Dienstleistungsfacharbeit”

Das Verbundprojekt PRIDE befasst sich schwerpunktmäßig mit drei Aspekten qualifizierter Dienstleistungsarbeit: a) der Bedeutung von Wertschöpfungstransparenz für das Selbstbewusstsein und die gesellschaftliche Wertschätzung der Arbeit; b) möglichen neuen Formen der Anerkennungskommunikation in Feldern mit veränderten Rollenbildern sowie c) mit der Entstehung und Wirkung von Dienstleistungsstolz. Darüber hinaus möchte PRIDE einen Beitrag zur Diskussion um das Konzept der „ Dienstleistungsfacharbeit“ als mögliches neues Leitbild für Dienstleistungstätigkeiten auf mittlerem Qualifikationsniveau leisten. Hierfür gilt es, auf individueller, organisatorischer und gesellschaftlicher Ebene das Zusammenspiel der konstitutiven Elemente von Facharbeit zu betrachten. Ein solches Leitbild sollte im Idealfall auch nicht rein deskriptiv bleiben, sondern bereits mögliche Ansatzpunkte für Gestaltungsmaßnahmen erkennen lassen.

Vor diesem Hintergrund ist im Dachvorhaben des Fraunhofer IAO, in Anlehnung an das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität (Zeithamel, Parasuraman, Berry, 1985), der Entwurf eines GAP-Modells der  „Dienstleistungsfacharbeit“ entstanden.  Die nachfolgende Präsentation enthält die Grundzüge des Modells. Ein detaillierteres Arbeitspapier ist in Vorbereitung.

Wirtschaftsfaktor Wertschätzung

„Wertschätzung“ ist eines der zentralen Themen, das  sich wie ein roter Faden durch alle Vorhaben der Fokusgruppe 2 zieht. Wie facettenreich sich dieses Thema in der Arbeit der Projekte zeigt, wurde beim dritten Fokusgruppentreffen am 8. Oktober 2010 deutlich.

 

 

Die diskutierten Aspekte lassen sich zu acht Fragen verdichten:

  • Gibt es Dienstleistungsbereiche und -tätigkeiten die zu wenig Wertschätzung erfahren?
  • Welchen Wert hat Wertschätzung?
  • In welcher Beziehung stehen Wertschätzung und Wertschöpfung tatsächlich?
  • Wie lässt sich in Dienstleistungsbeziehungen wechselseitige Wertschätzung herstellen?
  • Kann Wertschätzung einen aktiven Beitrag zur Gesundheitsförderung leisten?
  • Welchen Einfluss hat Wertschätzung auf die Innovationskraft von Organisationen?
  • Ist Wertschätzung ein Thema für die Arbeitsgestaltung?
  • Ist Wertschätzung eine „lernbare“ Kompetenz?

Die Forschungsergebnisse und Empfehlungen der Verbünde zum Umgang mit dem Faktor „Wertschätzung“ werden u.a. auf der Abschlusstagung des Förderschwerpunkts am 30. und 31. Mai 2011 vorgestellt. Sie sind herzlich eingeladen, mit uns zu diskutieren. Weitere Informationen zum Programm demnächst auf den Seiten des Metavorhabens.

Wertschätzung ein Thema für den Maschinenbau?

Im PRIDE-Teilprojekts der Firma Zwick GmbH & Co. KG geht es darum, Ansatzpunkte zu identifizieren, um die formale Gleichstellung von Dienstleistungen und Sachgütern in der Unternehmenskultur und in die Köpfe der Mitarbeiter tiefer zu verankern und den berechtigten Stolz auf professionelle Dienstleistungsarbeit zu fördern. Dieser Beitrag gibt einen kleinen Rückblick auf die wichtigsten Arbeiten im letzten Jahr.

In Ergänzung zu den bereits durchgeführten Interviews mit Mitarbeitern aus dem Bereich “Service”, wurde die Befragung zu Beginn des Jahres auf Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnendienst sowie dem Vertriebsaußendienst ausgeweitet. Die Ergebnisse aus allen Interviews wurden einer SWOT-Analyse zugeführt. Aufbauend auf den identifizierten Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken ist ein Maßnahmenkatalog entstanden, aus dem für den weiteren Projektverlauf drei zentrale Handlungsfelder ausgewählt wurden:

  1. Die Stärkung der Kundenbeziehung zwischen den Service-Technikern und den Ansprechpartnern im Kundenunternehmen, mit dem Ziel, den Mehrwert professioneller Dienstleistungsarbeit im Kundenkontakt deutlicher erkennbar werden zu lassen.
  2. Die engere Vernetzung zwischen Vertriebsmitarbeitern und Service-Technikern,  um die Wertschätzung für das Wissen und Können des jeweils anderen zu fördern und die Zusammenarbeit der beiden Bereiche zu unterstützen.
  3. Die Verstärkung des Marketings und der Informationsversorgung, um das Dienstleistungsangebot und die besondere Expertise des Zwick-Services noch besser nach außen zu tragen.

Für alle drei Aktivitätsstränge entwickelte das Projektteam Konzepte zur Umsetzung:

Zur Stärkung der Beziehung zwischen Kunden und Service-Technikern wurde eine Pilotregion ausgewählt, in der eine weitgehende 1zu1-Zuordnung zwischen Service-Techniker und Kundenunternehmen angestrebt wird. Die erforderlichen technischen Voraussetzungen wurden ermittelt und es erfolgte eine Planung der dafür notwendigen Ressourcen.
Um die Vertrieb und Service enger zu vernetzen, fand zunächst ein Arbeitstreffen mit Vertriebsmitarbeitern und Service-Technikern statt. Dabei wurden Anforderungen gesammelt, die sich aus den jeweiligen Aufgabenfeldern ergeben und die gegenseitigen Erwartungshaltungen abgeklärt. Anschließend erarbeitete das Projektteam ein Test- und Schulungskonzept unter Einbeziehung des ServLabs. Als Ergebnis des Workshops werden u.a. weitere Ideen zur Verbesserung der Kommunikation zum Kunden, aber auch zur Verbesserung der Kommunikation zwischen Vertrieb und Service erwartet.
Das dritte, priorisierte Handlungsfeld betrifft die Verbesserung externen Kommunikation. Hierfür wurden die bestehenden Informations- und Marketingaktivitäten in einer Kommunikationsmatrix abgebildet. Das Projektteam entwickelte die Matrix weiter, indem die Botschaften und Adressaten benannt wurden, die über den jeweiligen Kanal transportiert werden sollen. In diesem Zusammenhang wurden auch neue Kanäle, wie beispielsweise Social Media – Anwendungen diskutiert.

Gegenseitige Wertschätzung ist für Zwick somit in zweierlei Hinsicht von Bedeutung. Zum einen im Binnenverhältnis der verschiedenen Unternehmensbereichen und zum anderen in der Dienstleistungsbeziehung mit den Kunden.

Weitere Informationen zu diesen Zwischenergebnissen sowie den laufenden Aktivitäten im Projekt erhalten Sie von den Mitgliedern des Projektteams.

Zum Wandel von Anerkennungskulturen

Das Institut für Sozialforschung untersucht im Rahmen von PRIDE den Wandel betrieblicher, branchenbezogener und berufsfachlicher Anerkennungskulturen im Finanzdienstleistungssektor. In 2010 wurden hierfür Expertengesprächen und themenzentrierten qualitativen Interviews geführt. Ergänzend dazu erfolgte die Analyse veröffentlichter und „grauer“ Literatur. Die Auswertung des erhobenen Datenmaterials  ist noch im Gange. Erste Erkenntnise liegen jedoch bereits vor.

Die vorläufigen Befunde zum Wandel der Anerkennungskulturen im Finanzsektor lassen sich in vier Themenkomplexe bündeln:

  1. Das Verhältnis von Anerkennung, Sichtbarkeit und Selbstwirksamkeitserfahrung kommt in unterschiedlichen Ausprägungen zur Sprache. Die mit dem „immateriellen“ Charakter der Tätigkeiten und „Produkte“ im Finanzsektor einher gehenden Probleme in Bezug auf die „Sichtbarkeit“ des jeweiligen Leistungsbeitrags einzelner Bereiche oder einzelner Mitarbeiter können durch kennzifferngestützte Formen der Prozesstransparenz nur unzureichend gelöst werden; diese werden vielfach als eine Form der Kontrolle erlebt, die das geforderte eigenständige Arbeitshandeln der Beschäftigten zu blockieren droht.
  2. In Bezug auf die Frage der Zurechenbarkeit von Leistungsbeiträgen zeichnet sich ab,  dass es hier im Kern nicht  einfach unspezifisch um „Anerkennung per se“, sondern um das Problem einer qualifizierten „Anerkennung wofür“ geht. Vor dem Hintergrund der Finanzkrise gewinnen die Wahrnehmung des Wandels im Finanzdienstleistungssektor und die jeweilige Selbstverortung im Rahmen des finanzwirtschaftlichen Wertschöpfungsprozesses an Bedeutung.
  3. Bei den Beschäftigten besteht vielfach eine gewisse Verunsicherung in Bezug auf die Einschätzung ihres jeweiligen Wertschöpfungsbeitrags. Im Unterschied zur Wertschöpfung im Rahmen industrieller Prozessketten ist Wertschöpfung im Finanzdienstleistungssektor oftmals nur im Rahmen komplexer interaktiver Aushandlungsprozesse zu beschreiben. Anerkennung, so zeigt sich aus den vorliegenden Befunden, tritt nicht einfach zu einer bereits erbrachten Leistung gleichsam nachträglich hinzu. Sie bildet vielmehr ein integrales Element komplexer Problemlösungsprozesse und wird von den Beschäftigten in den marktnahen Bereichen als Bestandteil des kooperativen Wertschöpfungsprozesses selbst begriffen.
  4. Auf der Grundlage der vorliegenden Befunde der Begleitforschung zum Projekt der Degussa-Bank lassen sich sowohl Hindernisse als auch erfolgversprechende Ansätze einer aktiven Einbindung der Beschäftigten in finanzwirtschaftliche Innovationsprozesse beschreiben. Wesentliche Aspekte sind dabei die Positionierung innerhalb des finanzwirtschaftlichen Wertschöpfungsprozesses (Leistungsbeitrag) sowie die Herausbildung eines neuen Professionalitätskonzepts (Worksite-Banker) sowie die in diesen Prozessen vermittelten Widersprüche.

Weitere Informationen zu diesen Ergebnissen und dem laufenden Projekt erhalten Sie von den Kollegen am IfS.

Perspektiven der Facharbeit

Im Projekt “Perspektiven der Erwerbsarbeit – Facharbeit in Deutschland” führte die Friedrich Ebert Stiftung 2009 eine Reihe von Fachgesprächgesprächen durch.  Die Vorträge aus dem Gesprächskreis “Arbeit und Qualifizierung” wurden nun in der Reihe WISO-Diskurs veröffentlicht.
Unter den Beiträgen befindet sich auch ein Artikel aus dem Verbundprojekt PRIDE. Er beleuchetet die Frage, was es bedeutet, das Konzept der Facharbeit auf die Dienstleistung zu übertragen: Bienzeisler, B.; Hermann, S.: Zurück in die Zukunft mit “Dienstleistungsfacharbeit”? In: WISO Diskurs, Juni/2010, S. 55–66.

Das Heft ist online verfügbar.

Best Paper Award

Matthias Gouthier und Miriam Rhein erhielten für ihren Beitrag “A dynamic perspective of employee pride and its positive effects on commitment to customer service and fluctuation intention” den Best Paper Award der 2010 La Londe Conference in Service Management.

Bei der La Londe Conference handelt es sich um eine der bedeutendsten internationalen Dienstleistungstagungen. Herzlichen Glückwunsch an die Kollegen von der EBS!

Dienstleistungsarbeit bleibt nicht ohne Grund unsichtbar

Ein kleiner Nachtrag: Am 21.4.2010 fand das 3. PRIDE-Verbundmeeting in Berlin statt. Auf der Tagesordnung stand ein Überblick über den aktuellen Stand der Teilprojekte sowie das Thema “Sichtbarkeit von Leistungsbeiträgen – ein Grundproblem der Dienstleistungsarbeit?”. Aufbauend auf den Ergebnissen vom letzten Fokusgruppentreffen wurden vier mögliche Ursachen für die mangelnde Sichtbarkeit qualifizierter Dienstleistungsarbeit diskutiert:

  1. Organisatorische Rahmenbedingungen: Die Arbeit wird zu Zeiten oder an Orten geleistet, an denen sie sich der direkten Beobachtung durch Kunden, Vorgesetzte, Kollegen oder die Öffentlichkeit entzieht.
  2. Mangelnde Messbarkeit: Für die Qualität entscheidende Aspekte der Dienstleistungsarbeit werden in den betriebswirtschaftlichen Controllingsystemen nicht abgebildet.
  3. Fokus der Betrachtung: Individuelle Leistungen und Leistungsbestandteile werden nicht betrachtet, was zählt ist die Gesamtleistung (verschiedener Akteure) über die Zeit. Für diesen Gesamteindruck sind oft unausgesprochene Anforderungen wichtiger, als die schriftlich festgelegten Leistungen.
  4. Widersprüchliche Interessenslagen: Beschäftigte haben ein Interesse an der Verschleierung von Leistungsbeiträgen, um sich Freiräume zu erhalten. Arbeitgeber scheuen sich aus Sorge vor Gehaltsforderungen, Transparenz herzustellen. Von Kunden wird der Wert der Arbeit bewusst heruntergespielt, um den Preis zu drücken. Oder es wird vom Dienstleister verlangt „unsichtbar“ zu bleiben, damit die Auftraggeber gegenüber ihren eigenen Kunden nicht Farbe bekennen müssen.

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In der Diskussion konnten Beispiele dafür gefunden werden, wie diese Aspekte in der Praxis der an PRIDE beteiligten Partner zum Tragen kommen. Dabei wurden Parallelen zwischen den im Vorhaben vertretenen Berufsfeldern sichtbar, denen wir im weiteren Projektverlauf nachgehen möchten.

I’m happy cleaning windows…

“…Gebäudereinigung zwischen Hausfrauenimage und High-Tech-Professionalisierung” lautete der  provokante Titel des Beitrags von Klaus Pankau, Simone Martinetz und Sibylle Hermann zur 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Eingeleitet mit Klängen des Van Morrison Songs “What’s my line? I’m happy cleaning windows”, erhielten die Zuhörer einen Einblick in die Arbeitswelt von Reinigungskräften. Das Reinigen sieht nach einer einfachen Hausfrauentätigkeit aus, doch dieser Eindruck täuscht. WISAG investiert nicht ohne Grund in großem Umfang in die Qualifizierung der Mitarbeiter. Im Train-the-Trainer-Programm „TOPfit“, das letztlich alle Mitarbeiter erreichen soll, werden dabei weitaus mehr als nur fachliche Inhalte vermittelt. Es geht auch darum das Selbstbewusstsein und das Stolzempfinden der Reinigungskräfte zu fördern. Die ersten Erkenntnisse aus dem Projekt zeigen: Reingungskräfte sind stolz auf ihre Arbeit und sie sind es zu Recht.

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Einen aktuellen Überblick über das gesamte Forschungsprojekt PRIDE gibt der neue Foliensatz, der bei der Tagung als Dauerpräsentation zu sehen war:

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Weitere Informationen zum Verbund und den Teilprojekten finden sich hier auf der PRIDE-Website: www.pride-online.de.

Wertschätzung für unsichtbare Dienstleistungsarbeit?

Beim 2. Treffen der Fokusgruppe „Wertschätzung und Produzentenstolz“ am 24.3.2010 in Stuttgart standen zwei Themen im Fokus: Die Sichtbarkeit der Dienstleistungsarbeit sowie die Anforderungen an eine wertschätzende Führung. In Kleingruppen wurden beide Themen facettenreich diskutiert und es wurden vielfältige Verbindungen zwischen den Themen herausgearbeitet:

Ein Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die verhältnismäßig geringe Sichtbarkeit von Leistungen. Zum einen geschieht vieles im Hintergrund, zu Zeiten oder an Orten, an denen die Arbeit nicht beobachtet werden kann. Zum anderen materialisiert sich die Leistung nur zu einem Teil in „begreifbaren“ Produkten. Wesentliche Anteile – ein empathische Zuhören, eine fundierte Auskunft, etc. – sind oft immateriell und flüchtig. Das macht eine faire Beurteilung für Außenstehende, aber auch für Kollegen, Vorgesetze und Kunden nicht immer einfach.
Ausgehend von einem Impulsvortrag von Herrn Dr. Kocyba (IfS) wurden in der Gruppe die verschiedenen Aspekte von Sichtbarkeit und Transparenz diskutiert. An den gesammelten Beispielen aus dem Kontext der Verbundprojekte wurde schnell deutlich, dass Sichtbarkeit nicht nur schwer herzustellen, sondern auch nicht per se gut ist. Bei der Entscheidung wer, was, wann zu welchem Zweck sichtbar macht, sind unterschiedlichste Interessenslagen zu berücksichtigen. Darüber hinaus muss der Prozess der Dienstleistungserbringung stärker in den Vordergrund gerückt werden. In dem Maße, in dem die Dienstleistung in direkter Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern entsteht, wird die Interaktion selbst zu einer entscheidenden Quelle für Wertschätzung und Stolz.
Dennoch sind auch die Führungskräfte gefordert. Eine gute Führungskraft entwickelt ein Gespür dafür, welche Aspekte der Dienstleistung sichtbar gemacht werden müssen und welche es nicht dürfen. Wichtiges Element einer wertschätzenden Führung ist eine „absichtsfreie“ und durchaus auch „kritische“ Anerkennung von Leistungen. Unter den Teilnehmern wurde diskutiert, dass Führungskräfte auch Verantwortung dafür tragen, auf gesellschaftlicher Ebene „unsichtbare“ Leistungen sichtbar zu machen. Hier stellte sich jedoch schnell die Frage, ob Führungskräfte all diesen Anforderungen überhaupt gerecht werden können.

Dies stellt nur einen kleinen Ausschnitt aus der im Rahmen des Fokusgruppentreffens geführten Diskussion dar. Für Mitglieder des Förderschwerpunkts steht eine Kurzdokumentation des Treffens im Intranet des Metavorhabens zum Download bereit. Ein ausführlicheres Dokument ist in Vorbereitung.

2. PRIDE-Verbundmeeting, 19.11.2009

Das 2. Verbundmeeting am 19.11.2009 in Stuttgart begann mit einem Rückblick auf die erste Projektphase. Die Teilprojekte tauschten sich über Vorgehen und erste Erkenntnisse aus.  Im Anschluss folgte eine sehr lebhafter Debatte zum Konzept “Stolz”, das aus betriebswirtschaftlicher, psychologischer und sozialwissenschaftlicher Perspektive beleuchtet und im Hinblick auf die Implikationen für die betriebliche Praxis diskutiert wurde.

Posterstand auf der PTF’09

PRIDE informiert vom 17-18.11.09 auf der 5. Professional Training Facts in Stuttgart über die Ziele und ersten Ergebnisse des Verbundprojekts..

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Treffen der Fokusgruppe2 “Wertschätzung und Produzentenstolz”

Es war ein spannender Austausch zwischen sieben der Verbünde, die im BMBF-Förderschwerpunkt “Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit” gefördert werden. Trotz der Heterogenität der Branchen und Vorgehensweisen, ist es gelungen, vielfältige Anküpfungspunkte herauszuarbeiten.

PRIDE: Vortrag auf der QUIS11

Organizational Identification, Pride and Health Among Newcomers: A Modification of the Job Demands-Resources Model for the Call Center Industry. Gouthier, M.; Günther, M.: Proceedings of the QUIS 2009, June 11-14, Wolfsburg, Germany. 

PRIDE beim Unternehmergipfel Innovation

Am 5. Mail fand in Stuttgart im Neuen Schloss der “Innovation – Unternehmergipfel 2009” statt. PRIDE beteiligte sich am Gemeinschaftsposterstand des BMBF und war mit einem Beitrag von Herrn Modersitzki (Firma Zwick) vertreten. Informationen zur Veranstaltung:  Unternehmergipfel – Innovation.-

PRIDE: Kick-off

Das erste PRIDE-Verbundmeeting fand am 7. April in Stuttgart statt.  Es war ein spannender Tag.  Die Kurzpräsentationen der Teilprojekte ließen vielfältige Anküpfungspunkte erkennen, die wir in den nachfolgenden Treffen vertiefend diskutieren möchten.

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Der Pride_Flyer zum Herunterladen

PRIDE gestartet!

Im Dezember 2008 fiel der Startschuss für die ersten vier Teilprojekte des Verbundprojekts PRIDE “Wertschöpfung und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich”. Die verbleibenden Teilprojekte konnten am 1. Januar 2009 beginnen. Alles über das Projekt, unsere Fragen, Thesen, Lösungswege und Erkenntnisse, finden sich von nun an auf unserer Website: www.pride-online.de

Vielleicht haben Sie ja Lust, sich mit uns auszutauschen? Dafür wird es vielfältige Möglichkeiten geben. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen.