Im Projekt “Perspektiven der Erwerbsarbeit – Facharbeit in Deutschland” führte die Friedrich Ebert Stiftung 2009 eine Reihe von Fachgesprächgesprächen durch. Die Vorträge aus dem Gesprächskreis “Arbeit und Qualifizierung” wurden nun in der Reihe WISO-Diskurs veröffentlicht.
Unter den Beiträgen befindet sich auch ein Artikel aus dem Verbundprojekt PRIDE. Er beleuchetet die Frage, was es bedeutet, das Konzept der Facharbeit auf die Dienstleistung zu übertragen: Bienzeisler, B.; Hermann, S.: Zurück in die Zukunft mit “Dienstleistungsfacharbeit”? In: WISO Diskurs, Juni/2010, S. 55–66.
Das Heft ist online verfügbar unter: http://library.fes.de/pdf-files/wiso/07287.pdf
Matthias Gouthier und Miriam Rhein erhielten für ihren Beitrag “A dynamic perspective of employee pride and its positive effects on commitment to customer service and fluctuation intention” den Best Paper Award der 2010 La Londe Conference in Service Management.
Bei der La Londe Conference handelt es sich um eine der bedeutendsten internationalen Dienstleistungstagungen. Herzlichen Glückwunsch an die Kollegen von der EBS!
Was kann man vom künstlerischen Handeln für die Dienstleistung lernen? Dieser Frage stellt sich das Projekt KUNDIEN, das ebenfalls im Rahmen der BMBF-Bekanntmachung “Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit” gefördert wird. Die zentrale These des Projekts lautet: “Die eigenständige Professionalität der Dienstleister ebenso wie die Qualität der Dienstleistungen hängen davon ab, ob die Dienstleister fähig sind, sich auf offene, unsichere Situationen einzulassen und sie zu bewältigen.”
Am 7. und 8. Juni gab es auf der Fachtagung “Dienstleistung als Kunst” Gelegenheitenheit, sich über den aktuellen Stand des Projekts zu informieren. Von Michael Brater (Alanus Hochschule) wurden Erkenntnisse zu den künstlerischen Handlungsmustern vorgestellt. Hans Pongratz (LMU) skizzierte seine Überlegungen zu einer Theorie der Dienstleistungsarbeit. Jost Wagner, Claudia Munz und Elisa Hartmann (VAB) gaben, gemeinsam mit den betrieblichen Partnern, Einblicke in die Fragestellungen und Lösungsansätze in den beteiligten Unternehmen. Das Format der Tagung war ungewöhnlich und inspirierend. Die Teilnehmer konnten, angeleitet durch die Künstler und Dozenten der Alanus Hochschule, in unterschiedlichen Bereichen selbst (erste) künstlerische Erfahrungen machen, um anschließend das eigene Handeln vor dem Hintergrund der Übertragbarkeit auf die Dienstleistungsarbeit zu reflektieren. Für Außenstehende vermutlich nicht so leicht nachvollziehbar, stellte sich beim einen oder anderen Dienstleistungsforscher dann auch fast so etwas wie “Produzentenstolz” ein. :-)
Wer es nicht zur Tagung geschafft hat: Informationen zum Projekt und zu der Veranstaltung gibt es auf den Seiten des KUNDIEN-Projekts: www.dienstleistungskunst.de
Ein kleiner Nachtrag: Am 21.4.2010 fand das 3. PRIDE-Verbundmeeting in Berlin statt. Auf der Tagesordnung stand ein Überblick über den aktuellen Stand der Teilprojekte sowie das Thema “Sichtbarkeit von Leistungsbeiträgen – ein Grundproblem der Dienstleistungsarbeit?”. Aufbauend auf den Ergebnissen vom letzten Fokusgruppentreffen wurden vier mögliche Ursachen für die mangelnde Sichtbarkeit qualifizierter Dienstleistungsarbeit diskutiert:
- Organisatorische Rahmenbedingungen: Die Arbeit wird zu Zeiten oder an Orten geleistet, an denen sie sich der direkten Beobachtung durch Kunden, Vorgesetzte, Kollegen oder die Öffentlichkeit entzieht.
- Mangelnde Messbarkeit: Für die Qualität entscheidende Aspekte der Dienstleistungsarbeit werden in den betriebswirtschaftlichen Controllingsystemen nicht abgebildet.
- Fokus der Betrachtung: Individuelle Leistungen und Leistungsbestandteile werden nicht betrachtet, was zählt ist die Gesamtleistung (verschiedener Akteure) über die Zeit. Für diesen Gesamteindruck sind oft unausgesprochene Anforderungen wichtiger, als die schriftlich festgelegten Leistungen.
- Widersprüchliche Interessenslagen: Beschäftigte haben ein Interesse an der Verschleierung von Leistungsbeiträgen, um sich Freiräume zu erhalten. Arbeitgeber scheuen sich aus Sorge vor Gehaltsforderungen, Transparenz herzustellen. Von Kunden wird der Wert der Arbeit bewusst heruntergespielt, um den Preis zu drücken. Oder es wird vom Dienstleister verlangt „unsichtbar“ zu bleiben, damit die Auftraggeber gegenüber ihren eigenen Kunden nicht Farbe bekennen müssen.
.
In der Diskussion konnten Beispiele dafür gefunden werden, wie diese Aspekte in der Praxis der an PRIDE beteiligten Partner zum Tragen kommen. Dabei wurden Parallelen zwischen den im Vorhaben vertretenen Berufsfeldern sichtbar, denen wir im weiteren Projektverlauf nachgehen möchten.
Pünktlich zur 8. BMBF-Dienstleistungstagung wurde die PRIDE-Website überarbeitet und ergänzt. Einen aktuellen Überblick über die Arbeiten im Verbund und in den Teilprojekten gibt der neue Foliensatz, der bei der Tagung als Dauerpräsentation zu sehen war:
.
Für die Tagung wurden Infoblätter zu den einzelnen Teilprojekten gedruckt, die hier nun auch zum Download bereit stehen. Bitte klicken Sie auf die Bilder, um die jeweilige Datei zu öffnen.
.
.
.
.
Beim 2. Treffen der Fokusgruppe „Wertschätzung und Produzentenstolz“ am 24.3.2010 in Stuttgart standen zwei Themen im Fokus: Die Sichtbarkeit der Dienstleistungsarbeit sowie die Anforderungen an eine wertschätzende Führung. In Kleingruppen wurden beide Themen facettenreich diskutiert und es wurden vielfältige Verbindungen zwischen den Themen herausgearbeitet:
Ein Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die verhältnismäßig geringe Sichtbarkeit von Leistungen. Zum einen geschieht vieles im Hintergrund, zu Zeiten oder an Orten, an denen die Arbeit nicht beobachtet werden kann. Zum anderen materialisiert sich die Leistung nur zu einem Teil in „begreifbaren“ Produkten. Wesentliche Anteile – ein empathische Zuhören, eine fundierte Auskunft, etc. – sind oft immateriell und flüchtig. Das macht eine faire Beurteilung für Außenstehende, aber auch für Kollegen, Vorgesetze und Kunden nicht immer einfach.
Ausgehend von einem Impulsvortrag von Herrn Dr. Kocyba (IfS) wurden in der Gruppe die verschiedenen Aspekte von Sichtbarkeit und Transparenz diskutiert. An den gesammelten Beispielen aus dem Kontext der Verbundprojekte wurde schnell deutlich, dass Sichtbarkeit nicht nur schwer herzustellen, sondern auch nicht per se gut ist. Bei der Entscheidung wer, was, wann zu welchem Zweck sichtbar macht, sind unterschiedlichste Interessenslagen zu berücksichtigen. Darüber hinaus muss der Prozess der Dienstleistungserbringung stärker in den Vordergrund gerückt werden. In dem Maße, in dem die Dienstleistung in direkter Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern entsteht, wird die Interaktion selbst zu einer entscheidenden Quelle für Wertschätzung und Stolz.
Dennoch sind auch die Führungskräfte gefordert. Eine gute Führungskraft entwickelt ein Gespür dafür, welche Aspekte der Dienstleistung sichtbar gemacht werden müssen und welche es nicht dürfen. Wichtiges Element einer wertschätzenden Führung ist eine „absichtsfreie“ und durchaus auch „kritische“ Anerkennung von Leistungen. Unter den Teilnehmern wurde diskutiert, dass Führungskräfte auch Verantwortung dafür tragen, auf gesellschaftlicher Ebene „unsichtbare“ Leistungen sichtbar zu machen. Hier stellte sich jedoch schnell die Frage, ob Führungskräfte all diesen Anforderungen überhaupt gerecht werden können.
Dies stellt nur einen kleinen Ausschnitt aus der im Rahmen des Fokusgruppentreffens geführten Diskussion dar. Für Mitglieder des Förderschwerpunkts steht eine Kurzdokumentation des Treffens im Intranet des Metavorhabens zum Download bereit. Ein ausführlicheres Dokument ist in Vorbereitung.
Das 2. Verbundmeeting am 19.11.2009 in Stuttgart begann mit einem Rückblick auf die erste Projektphase. Die Teilprojekte tauschten sich über Vorgehen und erste Erkenntnisse aus. Im Anschluss folgte eine sehr lebhafter Debatte zum Konzept “Stolz”, das aus betriebswirtschaftlicher, psychologischer und sozialwissenschaftlicher Perspektive beleuchtet und im Hinblick auf die Implikationen für die betriebliche Praxis diskutiert wurde.
PRIDE informiert vom 17-18.11.09 auf der 5. Professional Training Facts in Stuttgart über die Ziele und ersten Ergebnisse des Verbundprojekts..
.
.
Es war ein spannender Austausch zwischen sieben der Verbünde, die im BMBF-Förderschwerpunkt “Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit” gefördert werden. Trotz der Heterogenität der Branchen und Vorgehensweisen, ist es gelungen, vielfältige Anküpfungspunkte herauszuarbeiten.
Organizational Identification, Pride and Health Among Newcomers: A Modification of the Job Demands-Resources Model for the Call Center Industry. Gouthier, M.; Günther, M.: Proceedings of the QUIS 2009, June 11-14, Wolfsburg, Germany. Abstract, Konferenz-Website
Am 5. Mail fand in Stuttgart im Neuen Schloss der “Innovation – Unternehmergipfel 2009” statt. PRIDE beteiligte sich am Gemeinschaftsposterstand des BMBF und war mit einem Beitrag von Herrn Modersitzki (Firma Zwick) vertreten. Informationen zur Veranstaltung: Unternehmergipfel – Innovation.-
Das erste PRIDE-Verbundmeeting fand am 7. April in Stuttgart statt. Es war ein spannender Tag. Die Kurzpräsentationen der Teilprojekte ließen vielfältige Anküpfungspunkte erkennen, die wir in den nachfolgenden Treffen vertiefend diskutieren möchten.
.
Der PRIDE-Flyer zum Herunterladen
PRIDE wird im EBS Insight-Newsletter 02/09 vorgestellt.
.
.
..
